文档介绍：客房部操作规范程序••岗位职责本H志里收录了中国酒店管理行业五星级标准的管理规定以及操作程序!本操作程序来至于中国酒店管理网,转载以后内容已有改动!楼层领班岗位职责职位:楼层领班直属上司:楼层主管职责范围:管理各白分配之楼层1、 对本班辖区内卫牛,服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间,必要吋亲自监督清洁VIp房。2、 查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量。3、 严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、****作培训,不断提高员工的素质、业务水准和****作技能。5、 负责对辖区内计划卫生的安排和监督检杳工作。6、 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报,当遇到口身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。7、 定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系。8、 解决辖区内因T作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重人问题必须向部门经理报告。9、 做好辖区内的防火、防盗等安全工作,确保楼层的安全、安静。10、 参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、 8:20AM到办公室签到,领収所管辖区域内的锁匙和房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知。2、 8:30AM主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当FI工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放锁匙和房态表。3、 8:009:00AM检杏空房与文员核对房态。4、 9:00AM4:30pM检查房间清洁质量处理小型维修,及时准确地将房态报给管家部。5、 10:30左右安排服务员轮流吃饭,11:00点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、 严格控制各种低值易耗品的消耗,始终使易耗品消耗保持最低水平。7、 3:OOpM根据木楼层消耗酒水向部门文员据实领取,木楼层酒水储备始终保持平衡。8、 下班前者与文员再对一次房态,送房态表给前台,并向主管经理汇报当天的情况。9、 下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。10、 下班両到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。中班领班的工作流程1、 3:20pM到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。3、 3:404:30pM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、 4:30pM去吃饭,吃饭时间为30分钟,5:OOpM点钟回办公家查看交班本,发房态表。5、 7:OOpM检查空房与文员核对房态。6、 7:0010:OOpM抽查部门开夜床服务的质量。7、 负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、 检杳VIp房,督导重要团体的接待工作。9、 10:OOpM与文员核对房态,并送房态表给前台。10、 10:0011:30pM与文员轮流去吃宵夜。11、 12:OOpM到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。12、 促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程1、 23:45到办公室签到,安排好夜班工作。2、 和中班领班,文员交接好班。3、 督促和监督服务员检查房态。4、 督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。5、 督促服务员接待好入住客人。6、 每一个小时巡楼层一次。7、 监督服务员巡楼情况。8、 帮客人解决一定的实际问题。9、 6:00点钟做三份准确房态表。10、 6:00点钟在办公