文档介绍：酒店总值班管理手册————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: ※酒店总值班制度建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。参加总值班的人员人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定;副总经理总经理助理财务总监营销部经理餐饮部总监人力资源部经理房务部经理总值班的时间24小时制08:30am——次日08:30am总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项总值班岗位职责及标准※总值班经理岗位职责及标准岗位名称:总值班经理直接上司:总经理直接下属:各部门经理根据人力资源部排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况①酒店今日出租率②今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排③今日在店的团队、会议信息④今日重要宴会信息⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演****工程等。值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《酒店总值班运转手册》和对讲机密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限:有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况