文档介绍：湘潭大学
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作者签名: 日期: 年月日
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作者签名: 日期: 年月日
导师签名: 日期: 年月日
万方数据
摘要
与传统的运输方式相比,高铁运输方式具有安全性高、载客量大,速度快、
舒适方便等优势,受到广大乘客的青睐。但乘客在看到这些优势的同时更加关注
的是高铁站服务质量的优劣。深圳高铁北站衔接了京广深港客运专线及厦深铁
路,拥有目前最大的建设占地,最多的建筑面积,并将地铁光明线、龙华线、环
中线、公交站以及长途汽车站等衔接在一起,成为全国重要的区域性铁路运输枢
纽,它拉近了城市间的距离,促进了区域间经济的交流与合作,然而深圳高铁北
站在经营管理上仍面临着众多难题,如如何提高深圳高铁北站的服务质量、如何
提升乘客的满意度等。因此,对于深圳高铁北站服务质量的测评研究具有重要的
理论和现实意义。
本文在依据服务质量测评相关理论的基础上,综合运用调查法、统计分析
法及理论与文献归纳法等多种方法,考察了深圳高铁北站服务质量测评问题。首
先介绍并阐述了服务质量的构成要素、服务质量测评模型与方法、服务质量与顾
客满意度之间的关系等理论;然后通过实地调查考察了深圳高铁北站服务质量以
及乘客满意度现状;接着根据问卷回收结果分析探讨了深圳高铁北站在服务质量
管理方面存在的问题;最后结合深圳高铁北站战略目标及实情提出改善深圳高铁
北站服务质量,提升乘客满意度的策略。研究结果表明:深圳高铁北站服务质量
受有形性、安全性、可靠性、响应性等多种因素影响,整体的服务质量水平并不
高,乘客的满意度水平较低,这将在一定程度上降低乘客乘坐深圳北站高铁的意
愿。
本文以经典的服务质量五维度模型为基础,结合深圳高铁北站服务特色,将
安全性这一维度纳入服务质量测评模型中,构建出与深圳高铁北站服务一致的六
维度模型,即有形性、可靠性、响应性、安全性、保证性及移情性。并适时对
SERVPERF 量表指标、题项及用词进行相应的调整,建构出与深圳高铁北站服
务一致的服务质量评估体系。这在一定程度上拓展了 SERVPERF 评价法的应用
领域,对于其他高铁站或车站服务质量测评具有一定的参考价值。
关键词:服务质量测评;SERVPERF;深圳北站;策略
I
万方数据
Abstract
Compared with the traditional mode of transport, transport High-speed Rail has
high safety, high capacity, fast speed, comfortable and convenient advantages, by the
majority of passengers favor. But pay more attention to the passengers in the see the
advantage at the same time is High-speed Rail station service quality. Shenzhen
High-speed Rail north station to connect Beijing Guangzhou Shenzhen Hong Kong
passenger and Xiamen Shenzhen railway, has the largest construction area, most of
the construction area, and the Metro light line, Longhua line, ring line, bus station and
bus station, connected together, e an