文档介绍：水到渠成-----美国航空公司网站经营案例
一、介绍
美国航空公司拥有约3200多万忠实客户,这些客户加入了公司的常飞旅客工程,即A等便利工程。如何更好的为这些客户服务,从客户的立场考虑,增加客户的满意度;同时降低公司的营运成本,更好的让利于顾客,更有效率的利用公司的飞行资源,增加航班的载客率。美国航空公司通过研究客户的需求,从便利客户的角度出发,在美国大航空公司当中第一个推出能让其A等乘客计划旅行和预定旅馆,同时提供实时飞行信息的网站。通过网站公司A等客户能够不分上下班时间24小时的计划旅行,电子预定机票和保留机票,申请升级,以及在提供A等便利服务的合股饭店和旅馆落脚。美国的网站只是为公司的3200万最给公司赚钱的客户——A等便利常客特别设计的。通过这种方法,美国航空公司提高了忠实客户的数目,提升了市场占有率。公司网站从1994年开始建设,到1998年3月,已经成了美国因特网上最受欢迎的网站,每周有近400万人浏览公司网站,超过53万人进行在线查询或交易。仅仅98年第一季度网上订票收入就比99年全年翻了一番。
二、商业机遇
1、解决客户的查询和预定需求,降低公司免费电话费用
美国航空公司设立网站的最初动机是通过建立网站吸引顾客进行网上查询和预定来降低公司免费电话费用。
通过研究得知,打入航空公司预订中心的电话超过50℅的电话并没有带来真正的预订。有许多客户打公司免费电话只是询问航班信息、所需费用报价和旅行计划小费,而不是直接进行预定。公司一年在预定中心免费电话上面花了大量的费用。如果建立一个网站,使客户可以通过网站进行查询或预定,将节省公司的大量费用。节省的费用可以用来降低销售价格以向客户提供便利和吸引客户。
2、让顾客自己制订计划
美国航空公司拓宽这种新的网络渠道的视野并没有停留在上面的基础上。建立网站为公司赚钱的同时,美国航空公司认识到应该巩固公司与最忠诚的客户之间的关系,即与常飞旅客之间的关系。为常飞旅客在网上提供更便利的服务,尽最大可能方便客户,节约客户的时间。
美国公司的常飞旅客工程,即A等便利工程,拥有3200万客户成员。在1995年对这些客户的调查中,公司发现他们之中有87℅在上班时拥有电脑,70℅在家拥有个人电脑。1997年的调查结果显示,这些常飞旅客已全部拥有个人电脑。那么,美国的飞机上坐满了带有笔记本电脑的乘客就不足为奇了。另一些调查表明
70℅的A等便利成员希望与公司在网上做生意。这些繁忙的客户极其重视的是能够自己计划和修改自己的旅行。客户希望能用自己的时间和认为最合适的时候计划旅行,而这有可能是在深夜。
为了满足客户的这种需要,公司建立了一个独立的小组负责网站的维护,管理公司与客户之间进行的电子交互活动。
3、为顾客提供方便快捷的服务
美国航空公司网站的出发点是为客户提供方便快捷的服务和尽可能详尽的信息,公司对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类。例如客户会问:“有尽早从芝加哥起飞的航班吗?”,“在飞机上提供午餐吗?”,“从市区到飞机场有多远?”,“我怎样包裹我的钓鱼杆?”,“这个月你们的西行航班将上映什么电影?”等等类似的问题,开发小组向电话中心取得这些信息,然后改写到网络上。
经过细心的准备和研究,当美国航空公司的商业网站在1995年5月14日开通时,网站上就充