文档介绍：服务职业餐饮人目录认识商圈商圈类型分析目的1、了解所在分店的类型;2、学会如何分析商圈,发现本店存在的问题;3、发现问题后如何解决。认识商圈商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别,就零售业而言,一般以方圆500米为主商圈、方圆1000米为次商圈。因此,我公司将商圈定义为:商圈通常是指以餐厅为中心,沿各方向步行15分钟的范围。进行商圈分析前要先了解我们的商圈,从研究得出,商圈类型主要包括以下几种:商务区:纯粹商务人群或流动人群;商住区:商务+商住人群;住宅区:纯粹住宅人群;交通枢纽区:纯流动人群及周边商铺从业人员。商圈层面分析商圈的核心是什么:理想化3类人群:纯粹商务人群:商圈中全部都是在附近工作的人纯粹流动人群:不定期在商圈经过的人。包括逛街,休闲购物,去公园,游乐园的人,去医院看病的人,偶尔途经的人,等等纯粹住宅人群:商圈中全部都是在附近居住的人商务人群——消费群体固定——消费集中在工作日的午餐时段——消费者几乎每个工作日都需要吃,人均消费频率高——节假日是消费低谷住宅人群——消费群体固定——消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段——人均消费频率中等通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的达到以下目的:起宣传作用,增加知名度。增加营业额。让顾客百分之百满意。那么在开始外卖工作前我们需了解以下几点:1、了解乡村基外送队员工作责任2、了解乡村基外送队员服务作业流程3、了解外送队员如何将产品安全准确的递送到顾客手中4、了解外送队员行为规范以及外送队员如何处理意外事件外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人,顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品,同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中,我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。学****目标:完成这个单元后你将会:以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中以我们的服务赢得顾客的认可保证现金的准确性外送队员安全与保全的重要性学****准备:练****1预先了解整个单元的内容作为外送队员,你的责任是让顾客成为回头客,你的仪容、包括制服,它是代表我们专业性的重要标志,有时候,你会是挽回顾客对我们不满的重要关键。练****2如何处理顾客抱怨简介:我们如果没有达到顾客对QSC的期望,他们将会成为不满意的顾客,并且不再点购我们的产品。顾客抱怨让我们有机会去改善问题,重新赢得顾客。所以处理顾客投诉时,时效性及专业性非常重要。顾客投诉通常所采用的方式:面对面电话顾客投诉的性质决定了我们所需要采取的处理方式请记住:即使我们不认为我们做错了,但顾客永远是对的!有些顾客投诉,是任何一位外送队员可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的投诉,这些步骤的运用都是相同的。这类投诉包括了以下几种情况:产品不正确包装不正确产品品质问题(温度、份量、外观)顾客现场提供优惠券及现场增加餐点服务态度冷淡或是产品递送时间太晚顾客抱怨处理方法及流程:操作程序行动步骤1专心倾听仔细倾听让顾客感受到我们是真诚了解、处理问题的态度目光注视顾客,表示尊重确认完全了解顾客的问题了解事实用肢体语言表达我们对问题的关心千万不要动怒,不要将问题转化成私人冲突表现出感同身受,并有意愿解决问题判断投诉属于何种性质2表示关心无论谁对谁错,一定要表示我们对此问题的关心表示真诚的态度表达如:“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语建议合理的解决方式3使顾客满意使顾客满意——立即解决问题如果外送队员遇到不能解决问题,应打电话请外送协调员或值班经理处理——在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的如有需要,可让顾客与值班经理电话沟通4感谢顾客感谢顾客提出意见,使我们有机会解决问题再次表达我们对事情的关心将顾客的投诉内容及我们采取的解决方法通知外送协调员或值班经理练****3外送队员安全你的安全对我们来说是非常重要的,在这一部分,我们将要告诉你可能会遇到的危险,以及如何避免受到伤害如你遵循指引,你将会避免受伤,管理人员有责任为我们的员工创造一个安全的工作环境,因为我们不能与员工每次一起出去外送,所以,安全更是你自己的职责。这就意味着在外送时,你必须遵守交通安全法规当你遇到危险时,你应该立即打电话报告餐厅值班经理,当你完成该阶段训练后,你将会了解安全工作的一些知识与技能,以保护你自己、你的团队和我们的顾客回答下面的问题,以帮助测试你有关个人及外送安全方面的知识:当遇到危险时你何时报告,向谁报告?何时你应该向顾客结帐?在外送过程中,如果你感到不安全,你该如何做?如果顾客邀请你进入屋内,你可以进入吗?如果在外送中遇到抢劫,你要怎么做?如果在外送途中,遭遇交通事故,你应该怎么做???外送队员手册纪律遵守纪律就是我们的天职永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵