文档介绍：六月海酒店管理模式之《培训手册》
第一章你为何而来
一、什么是你的目标
----你知道自己真正想要什么吗?
你的目标包括:收入财富
工作职位
人际资源
提示:你是为了工作而工作?还是为了事业而工作?
二、择业的谨慎
良好的职业特征:公司有发展前景/个人有发展空间/收入好
三、机会留给有准备的人:
准备:心理的准备专业:心态的专业
学习的准备知识的专业
守纪的准备工具的专业
你准备好了吗:
你已经成为一具专业的人士了吗?
你想在这一行干下去吗;
服务认同感:※服务是人人都需要的
※从事酒店服务行业对个人的成长和发展具有重大的意义
态度:态度决定一切,(态度决定人生,改变了态度就改变了人生)
总结:伟人改变环境、能人利用环境、凡人适应环境、庸人不适应环境
第二章酒店概况
一、员工手册
二、酒店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念
三、酒店的组织结构
四、酒店的服务设施、项目、服务功能
五、酒店的企业文化
具体内容略
第三章酒店基本知识
一、酒店的定义
酒店(HOTEL)是指以建筑物为凭借,主要通过客房餐饮向旅客提供服务的场所。换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需要而取行经济效益和社会效益的一个经济实体。
应具备下列基本条件:
1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑;
2、它必须给顾客提供住宿和餐饮;
3、它要有为顾客提高娱乐的设施;
4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务;
5、它是营利的,要实现合理的利润;(政府、慈善机构经营者例外)
二、我国酒店业的发展。
(一)我国是文明古国,有着几千所的悠久历史。素以热情好客著称于世。
我国是世界是最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站,就是我国最早的外出住宿设施。周王朝出现的馆舍由专人管理,供各种官沿途住宿。
(二)现代酒店在我国出现,只不过是近百年的事。
鸦片战争之后,帝国主义的入侵,外商的大量涌入,他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的方称大饭店,是专为帝国主义官商和达官贵人服务的。如北京的六国饧饭店、北京饭店,天津的利顺饭店,上海的礼查饭店,广州的万国酒店等。
(三)新中中成立后,尤其是通过去时1956所的社会主义改造高潮
这期间,原有的老饭店不仅得到了改造,一批新的宾馆、酒店也逐步建立起来,这些酒店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地,承担着接待外宾的任务。这段时期可以说是新中国成立后我国酒店发展史上一个重要时期。
(四)党的十一届三中全会以后(即1978年以后),我国实行对外开放和经济政策,促进了我国旅游业发展,我国的酒店发展进入了一个新的发展。主要表现如下:
1、饭店不仅更新和增添了设备。而且在服务质量和管理水平上有了显著的提高和改进。职工素质得到提高,经营手段有了改进,实现了较好的经济效益。
2、为适应庄旅游业的发展,我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式,兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店,并实行现代化的科学管理。像北京长城饭店(Great Wall Hotel)南京金陵饭店(Jin Ling Hotel)广州的白天鹅宾客(White Swan Hotel)、中国大酒店(CHINA HOTEL)。
3、许多新酒店的设计和构造具有浓郁的民族特色,体现了中国式的园林艺术和风格。如北京的香山饭店、广东的中山温泉宾馆等。
4、最为重要的是改革开放后,我国的酒店都走向了自负盈亏的企业化道路。至1996年底,我国已有涉外旅游酒店4000多家。
三、西方酒店业的发展
据史料记载,酒店的雏形-----客栈,大约古希腊和罗马时代就已经存在了,但真正大批兴建和进行管理的酒店,直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司,大体经历了四个发展时期。
(一)客栈时期
这是酒店最早的雏形。特点:设备极其简单,只能向旅游者提供最基本的食宿服务,规模较小,价格低廉。
(二)大饭店时期
在19世纪的欧洲,随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延,专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。特点:这些饭店规模宏大,设备豪华,食物精美,讲究礼节,服务周到,能尽可能地满足宾客的各种需求,价格昂贵,是专为上层富有的显贵和特权价层服务的。代表:法国的“巴黎大饭店”。
(三)商务饭店时期
到了20世纪初期,随着世界经济的发展,新市场的开辟,导致了商务旅游的急剧增长。特点:提供完善的设备设施,进行优良的服务,是旅游者感到舒适、方便、清洁、安全。而价格便宜合理。代表:美国人斯塔特勒在布法罗建造的“斯塔特勒饭店”(有客房3