文档介绍：新老版酒店星评标准对比解析
2010版星评标准培训系列
一. 新增内容解析
《分析》:
“国家标准GB/T16766、GB/?
GB/T16766标准(一)
旅游服务基础术语标准,而且是中英的对照术语。本规范规定了旅游服务领域中的基础术语和定义。本规范主要适用于中国旅游业。标准编号:GB/T 16766-1997,英文名称:Basic terms of service in tourism,。实施日期:1997-10-01.
GB/(二)
全称是“公共信息导向系统设置原则与要求第8部分”。
本部分规定了宾馆和饭店的公共信息导向系统的设置原则与要求。本部分适用于含有住宿设施的各类宾馆、饭店以及培训中心、度假村、招待所、旅社的导向系统的设置。 GB/T -2007 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店 GB/-2007。实施日期:2008年4月1日”
1.《原文》:a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/”
《知识扩展》:
“GB/T”是推荐性国家标准(不是国家推荐标准),“GB”是强制性国家标准。二者的区别在于:1) 标准级别相同,都是国家标准,而标准性质不同,一为推荐性(GB/T),一  为强制性(GB);2) 在使用上,“GB”企业(单位)必须执行,而“GB/T”企业可以选择执行或不执行。但是,一旦选用(要明示)就必须强制执行。3) 推荐性标准与强制性标准不是标准内容多少的区别,同一标准名称只能有一项标准, 要不推荐性要不强制性,这是由制订标准的目的决定的。简单来讲,凡是涉及安全、卫生、接口等的标准制订成强制性标准,企业必须执行,其余为推荐性标准。
4) 从数量上,推荐性标准是大量的,而强制性标准数量很少。
《分析》:
强调并提高对饭店客房核心的要求和设施水准,核心产品还包括餐饮。从饭店的发展历史看,饭店的“核心产品”主要围绕“吃喝拉撒睡”设计的,客房、餐饮无疑是最基本的服务功能,而且客房更早于餐饮,希尔顿最早的SOP服务流程只有前厅、客房洗衣等就是最有力例证,其次才是餐饮。这些还仅是从宏观方面理解,具体到部门或某些服务功能上,还有更仔细“核心产品”以及“弱化配套设施”。例如,客房的基本功能设施要加强关注,例如床、床上棉织品、家具、写字台、电视频道,以及卫生恭桶质量、浴缸、淋浴头质量,地面材质等,而被众人诟病的熨斗、烫衣架、强弱电转换插座等等都属于鸡肋似的“弱化配套设施”。
2. 《原文》:“b)更加注重饭店核心产品,弱化配套设施。”
《分析》:
以前常听“三星的硬件,五星的服务”的忽悠之言,这次把三星以下饭店界定在“有限服务“范畴,无疑让忽悠之言彻底寿终正寝。一座饭店涉及几十个专业领域、上千种产品,星级越高,配置的专业领域和产品就复杂,品种繁多,一个“舒适度”的感受,绝非仅仅依靠服务是可以满足的。“忽悠”现象的发生,也许是低星级饭店的某一项功能或服务达到甚至超过高星级饭店,但是,正如寓言中蕴含的道理所言:“鸡有时飞得比鸟高,但鸟的高度鸡永远达不到。”
3. 《原文》:“c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店”。
《分析》:
这次更新关键在于“突出”二字。绿色环保概念已经是老生常谈,而且随着
时间推移,绿色环保已经到了刻不容缓的地步。低碳排放、低碳生活不再是一种限
于某个群体的自律或信条,而是“死亡或生存,这是一个问题”的雷池!但是,
“绿色环保”又谈何容易,有时候是顾客与饭店之间的矛盾规则,一方面饭店极尽
渲染宣传奢侈豪华享受,比如饭店营造的美轮美奂、豪华富丽效果,又规劝客人少用一张毛巾,少消耗一些水等等,惹得客人抱怨说饭店少些收费,去掉一些简直是浪费的摆设不是更简单吗?就像姚明做宣传的公益广告劝解国人少吃鱼翅,还漏掉劝解饭店不烹饪鱼翅的治本方法,绿色环保是经济效益与恪守承诺之间的考验。
4. 《原文》:“d)突出绿色环保的要求”。
5.《原文》:“e)强化安全管理要求,将应急预案列入各星级的必备条件”。
《分析》:
本条最根本的新意就是饭店的主管职能政府部门----旅游局要直接过问安全管理工作,而不
是像过去分别由其它部门监督,虽然其它部门的监督依然存在,比如食品卫生管理预案是由
卫生防疫部门负责,而新版规定旅游局也要重点关注这项工作。其实,这项新的规定主要考
验旅游局业务管理扩大后,新业务知识是否能相应到达监管要求,因为“安全管理应急预案”
涉及诸多领域,有逃生消防安全预案、机电安全预案、建筑机构安全预案、食品卫生安全预
案、社会突发事变应对预案、饭店内部骚动处理预案、客人遇险处理预案、大型集会安全预
案、重要宾客接待预案等等。饭店一方面要详细制订出这些预案,而旅游局方面是要