文档介绍：培训资料:酒店餐饮服务流程
订餐。
1、当面预定 2、电话预定 3、传真预定
在我们的实际工作中,常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很严谨,但还是会有失误之处,遭到宾客投诉。一般情况下,在订餐桌上都放了一本订餐本,其中的内容:
订餐单
填单人: 年月日
称呼
用餐地点
用餐时间
形式
人数
桌数
标准
联系人
电话
备注
当我们接到订餐电话时,就需认真填安下心来好预定表格。
日常工作中,我们常遇到问题,可以用案从事例来说明:
"嘟嘟嘟"电话响了,员工A拿起了听筒:"你好,这里是香榭厅,从对话中得出是预定餐桌的先生,"某某餐厅吗?我要订三桌,今天中午用餐,我们X集团的来时点菜。员工A:"先生,请留个联系电话可以吗?"我们都是X集团的,没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预定时要:
1、用清晰的语言、礼貌地问候客人;
2、确认为预定电话;
3、查看预订情况
4、做到六知三了解
(六知:订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码;三了解:客源、口味、付款方式)
5、述预定情况,请客人确认。
6、完成预定,向客人致谢,按日期先后填好预定表。
(二)客人到达餐厅时。
1、零餐接待 2、配菜/按餐标配菜
当客人到达餐厅时,迎宾员应主动上前问好,询问客人是否有预定,若无预定那么确定为零餐,迎宾员根据客人的人数,要求带至相应的餐桌(至少为一位客人拉椅)。服务员应随近上前为客人提供服。"小姐,我们的菜按400元/桌配菜,要一点川菜","员工B就按照客人的要求下单到厨房。客人开始催菜了,员工B:"请稍等,我去厨房催菜",菜上了一半了,客人火了:"小姐,这菜太辣了,我给你讲过只要一点川菜,而且上菜又慢。"
如果遇到客人临时过来吃配菜应注意:
1、下单时要注明时间,便于提前为客人催菜。
2、下单时要注意客人的特殊要求。
3、当厨房配好菜后,一定将菜单给客人看,让客人确认,同时还要向客人介绍菜品,让客人了解味型,做法等。
(三)对客服务。
当客人坐下来,服务员应先给客人开位、派口布撤筷套,斟茶水,上毛巾,上开胃小菜,点菜,上菜,餐中服务,用餐完毕,结帐,送客。
工作的重点在餐中服务,它可体现出星级服务,个性化服务,超前服务和亲情服务,在客人的用餐过程中,可以获得很多信息,包括客人的爱好,姓氏,职位等,但在工作当中也不乏操作失误,如果在服务过程中失误了,那么我们怎样去解决?怎样才能减缓客人的不满,下面就以案例说明。
员工C忙着为"金桂"厅客人斟酒,上菜,客人喝得比较厉害,员工C忙得不可开交,但一直都很顺利,当上小吃玉米糊时,已经给客人上到桌前(每人一小碗),客人不小心将玉米糊打倒了,衣服被弄脏了,手也被烫了。
从这个例子我们可以得知在工作中应:
1、上温度较高的菜时应提醒客人;
2、如果操作失误时,先向客人道歉,询问客人是否烫伤,若烫伤,马上与医生联系;
3、如果衣物被打湿或弄脏,要先征求客人意见是否去清洗,若需要,马上与客房服务中心联系。
供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。
基本要求
供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,具有时限