文档介绍：IT管理制度根据公司质量管理体系,以及计算机应用的需要,特制定本管理制度,由IT负责本制度的具体执行。第一章座机管理第(一)条目的为更加经济有效地利用通讯设备,保证管理系统的联络畅通,特制订本规定。第(二)条适用范围本规定适用于公司全体员工。第(三):公司集团网内手机相互拨打,无线座机相互拨打;:销售:2466666、售后:2469999,只接听电话,不拨出电话。,禁止同事之间用电话闲聊。不得利用公司电话拨打高额资费声讯电话或办理个人充值业务,一旦发现,追踪赔偿个人给公司造成的损失并罚款50元一次。。电话交谈持续时间不宜过长,事情说清楚就可以了,一般以1—3分钟为宜。特殊情况除外。、名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点,准备好在应答中使用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件。,公务电话要同时报出公司及部门名称,然后再提一下对方的名称;应说明拨打电话的事由,且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。:“您好!***公司,有什么可以帮到您?”:“您好!***公司**部门,我是***。”:“您好!**部门,我是***。”,应礼貌用语。,超过三声接通应致歉“对不起,让您久等了”。,不得吃东西、喝水、嚼口香糖等,不得出现一些影响正常交谈的动作。,要仔细聆听对方的讲话,并及时回应,给对方以积极的反馈;通话不清楚或听不明白时,要马上告诉对方。:①告知客户预估时间(1分钟之内的),请客户选择等待或稍后回复;②如预估时间可能超过1分钟,请客户留下电话,稍后回复;不能让客户转接等待时间超过1分钟。,不要擅自做主回答问题,请对方选择留下姓名和联系方式,转给处理该项业务的同事,予以接洽。,询问对方身份、转接人姓名,以便快速转接。此时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速转接。,然后再呼喊接话人。:(1分钟内);,一定要先致歉,告诉对方大概等待时间;,可以建议选择“再回电”或其他;;,每20秒再问是否还要继续等;:“谢谢您的等待”。,应为其做好电话记录,记录完毕,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。,以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪;尽量解决顾客疑问,如不在能力范围内,记录并转交相关部门处理。,表示谢意(“感谢您的致电,再见。”、“谢谢,再见。”,等待对方先挂