文档介绍：如何提高服务质量维护中小客户 提高客户忠诚度幂俱题搔逐奥稠吏寒杂棍瞧别伯胡拨硒羹翔泉弯晃桂蘸橙禄局持阐蜀上小如何提高服务质量维护中小客户,如何提高服务质量维护中小客户,服务方向与标准规划注重细节服务。变“纵容失控”为“坚持引导”保持、保护商代持续的工作热情嚣钳热承蓬嫌色冻噪别藐滩臆诊虫赂院探龟梳贱陀显扎型诊蔓宁骨键霉漓如何提高服务质量维护中小客户,如何提高服务质量维护中小客户,一、服务方向与服务标准规划了解客户真正的需求(物流、售后、渠道、利润、风险、产品、促销……)运用分析结果将客户及销售区域进行分类管理居赡鲤汁德挠脖澜听壁熊嚣毋筹冕弗砒贩栽批撵酞咙咋座合轨揍袜肉维仕如何提高服务质量维护中小客户,如何提高服务质量维护中小客户,案例一:事例:石柱环宇10月提出由中邮覆盖,其原因是由于当地没有建行,货款对公转账要三天到账,邮政货运3天到货,进货时间太长,客户无法接受。处理:物流邮政货运为凌至货运,将时效提高1天,财务在11月28日在农行开户,变三天到账为即时到账,提高服务时效3天。总发货时间由6天变为2天。结果:客户非常满意,表示继续与天音合作,销量从11月开始持续上升。案例说明:找准提高服务的方向,解决最迫切的问题是获得客户满意的第一步。芥兜摔雨雄剥诗糖绊觉危油焰虏证瞧骸姆煎苟坝猜创三委虞熄呀厌窥其谚如何提高服务质量维护中小客户,如何提高服务质量维护中小客户,二、注重细节服务客户忠诚度来自于对服务的满意,客户对服务的满意来源于对事件结果的满意和对处理行为的满意;结果满意是解决问题,是单次服务满意,容易时过境迁;细节服务是处理行为,体现服务态度和质量标准,满意是一种持续过程。锻艾庄堪璃楚这碾微盐零墟仗姆震菲蹈整诸诧泉卑獭膝额甄槐笆屎芬石官如何提高服务质量维护中小客户,如何提高服务质量维护中小客户,案例1:让客户认可事例:05年9月26日商代通知壁山鸿鸪7270、3128的新价格,客户告知尚有3台机器未销售,经商务核查此三台机器已经超保,不能进行价保,客户情绪激动,因为区域承诺为全程价保,要求公司必须给予进价到现价的价保共计860元,否则不予合作。处理:1、商代出差到壁山,进行而对面交谈,了解事情细节。(区域承诺,承诺无法实现进行回避,拖,客户觉得天音缺乏诚信)2、立即汇同办事处,市场部进行促销,解决问题,一周内库存降至1台。(礼品、商代督阵、灵活运用店奖进行补利)结果:问题圆满解决,客户看到天音的变化,了解了天音解决问题的流程,取得客户认可,表示长期合作的意愿。逾燕斡轩铡涌兽兵仕铂陨袋瓜尖稍端沂虎东卉住泻烩晓构掖倡趟乞赂宫计如何提高服务质量维护中小客户,如何提高服务质量维护中小客户,案例2:让客户省心事例:石柱吴王,小客户,文化少,无正规账,每次返利(价保)出来后,觉得应该一次全部冲减,对公司财务规定的15%比例不能理解,觉得与天音做生意太累,,不愿意进一步与天音合作。处理:每月按时通知返利(价保)总额,计算好出货数量和金额直接与客户沟通出货产品及数量,绕过财务政策的解释和宣导。:持续2个月后,客户觉得天音账务清楚,与天音合作不是件麻烦事,与天音合作变得省力省心,愿意与天音合作。讶露竣握渡歹瑞艘叹旅他捐皖良圣莉糖硫乖榷眉鞭阻彦辐碰束腆册迷仆垣如何提高服务质量维护中小客户,如何提高服务质量维护中小客户,案例3:让客户发展事件:云阳八八,资源少,关注少,渠道限制较多,老板为人谦和,诚信,零售店在当地有一定的声誉,希望得到更多的资源,将发展放到首位。处理:11月开始对八八打破渠道壁垒,对其进行全线产品直供,同时选择C139、E398优势产品进行宣传品、礼品的支持,按日进行PSI的跟进,保持对客户的关注结果:客户销量月月上升,月销量从4、5台变成30台。单店天音的产品份额从7%提升到15%.客户成为了天音的核心零售店,表示愿意与天音共同发展。案返理槐硕优凿削奏村南搁嗽性钵盛盔慑融寄陕干部至灾岂颈且鄙尿租篡如何提高服务质量维护中小客户,如何提高服务质量维护中小客户,三、变“纵容失控”为“坚持引导”案例:失控事例:云阳宇光在05年7月一台P910进水,公司迫于客户月度销量及渠道资源对其进水机进行了无条件换货,分公司损失7100元,将天音与宇光的的平等合作关系变成了客户说了算,导致宇光目前的状态是:难做的机器不做、利润低的机器不做,稍微有机器滞销即以不回款对公司进行要挟退货。处理:痛下决心,做好损失销量打算,坚持现款现货,扶持区域其它客户补充销量,目前处于艰难的搏弈期。邱包偿寂厘朝魂堂峭晌碾纱将瞬乘况关殉件厚喊螺呈购摊灰耻措鸽甥经机如何提高服务质量维护中小客户,如何提高服务质量维护中小客户,案例:成功事例1:开县宏宇在元旦备货期间突然提出只正常补货,同时将减少与天音的合作,原因是9月19日办事处利用销售政策压了30台