文档介绍：:..,首先要明确并保证客户信息准确,客户信息包括:客户姓名、地址、联系电话(手机)、产品型号、故障现象、客户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系客户核实。(1)根据客户信息和客户反映的故障现象分析所需备件和可能故障原因、维修措施及。如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。(2)据客户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他客户上门时间冲突,要向客户道歉、说明原因,征得客户同意与客户改约吋间;若客户不同意,或反馈公司沟通后转其他工人。(3)如果是此型号从来未清洗、维修过或同类以前未处理好,应立即请教相关技术负责人或同公司联系。,应电话联系客户,确认上门时间、地址、产品型号、故障现象等。(1)如果离客户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,耍向客户道歉说明原因并改约吋间。(2) 如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品与信息不符,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。(3) 如果客户电话无人接,工人应改时间打;如果客户恼怒,拒绝工人上门,应耐心听取客户发泄(注意中间要应答,让客户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与客户沟通,征得客户同意上门,接受服务;如果客户一直联系不上,工人要及时向相关负责人或公司联系汇报。・准备好各种服务工具工人应准备好清洗、维修工具、备件,收据、售后服务贴,其中垫布属于必备物品,以免弄脏客户的东西。为了防止物品带错或漏带,工人在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。工人耍根据约立时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晩导致不能按时到。,工人在其他客户家不要耽误,以确保到达时间比约定吋间提前5-10分钟;若工人在路上遇到塞车或其他意外,耍提前电话联系向客户道歉,在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果工人在上一个客户家耽误吋间,应将信息反馈公司或相关人员,以便通知到客户。•工人进门前的准备工作工人应首先检查自己的仪容仪表,以保证:工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。为预防工人着装为本公司工作服或衣服脏、不干净,工人头发长且篷乱,胡子过长等,本公司严格要求工人平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲客户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。工人应在平时多加练****养成****惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。如果客户听不见,或有其他事情无法脱身或客户家无