文档介绍：上个月,服务员林青遇到了一件事,让她很委屈。那是在一次宴会上,客人结账完毕后,顺手就把餐厅精美的餐具揣到兜里了。林青看在眼里,急在心中;指出来吧,怕伤了客人,不指出来吧,又损害了企业的利益。林青真是左右为难。经过激烈的思想斗争,就在客人即将出门的那一刹那,林青说了一句:“某先生,您拿了我们的餐具,麻烦还给我们吧。”这一说,激起了客人的惯怒,他坚持没有拿过餐具。最后,商家和客人不欢而散,林青也受到了批评,对此,林青很苦恼,她在想:如果下一次在遇到这样的事情,到底该怎么办呢?且看两位服务员如何利用服务魔术语解决难题。服务员王卉这样用魔术语王卉用“喜欢”代替“偷窃”,用“赠送”代替“被偷”,用“记账”代替“罚款”,这些“魔术语避免了服务员与客人双方发生激烈的冲突,达到了较好的效果。广东某餐厅豪华包房内,服务员王卉正在为一批客人服务,酒至半酣,客人江先生见餐桌上的银制餐具非常精美,顺手拿起一把羹匙塞进自己西装内侧的衣兜里。这些都让在一旁服务的王卉看到了,她一边工作一边寻思起来,这可怎么办?按理说,客人擅自拿走餐具,可与盗窃相提并论,应罚款无疑。可是这位客人又是店里的常客,王卉想他这样做,多半是出于对餐具的欣赏,导致顺手牵羊的。在这样的场合下,如果和客人理个是非曲直,甚至当众揭穿客人的所作所为,也许并不明智,反而会弄巧成拙,难以收场。但是又不能不了了之,怎么办呢?这时,王卉无意中瞧见了服务台上的餐具套,眉头一皱,计上心来,有办法了。在宴请行将结束的时候,王卉手拿一套精制的带有酒店logo的餐具套递给江先生:“先生,您好,听说您非常喜欢我们店里的银制餐具,我们经理十分高兴,特地为您选了一套,这是餐具套,如果把餐具装进这里面就更加完整了。”客人听了,愣了一下,脸上立刻露出惊诧的表情。王卉接着说:“先生,您需要的礼物,我们已经记在您的账单上了。”客人迟疑了一下,马上反应过来,就着台阶下:“谢谢你们经理的关心,今天喝酒较多,有失礼的地方请多包涵。”就这样,服务员王卉巧用“下台阶”的细节,让客人买了一小件银制餐具,并以自己高超的服务技巧,在不伤害客人情面的前提下,巧妙地保护了酒店利益。{点评}虽说“有理走遍天下,无理寸步难行”,但是,在人际交往中,若不讲究交往的艺术细节,往往“有理”也“难行”。这是因为人与人之间,除了“有理”和“无理”的区别之外,还有一些其他的区别,例如,身份,也就是“社会角色”的区别。有时候,由于双方的身份不同,尽管你比他有理,你也不一定能“说得过”他。如本案例中的服务员王卉,分明已看到客人擅自拿走酒店的物品,有理有据,本可以依法追回,或对客人进行罚款的。但是面对特定的时空环境及人物,她选择了一种较艺术,又容易令客人接受的方法。在追讨罚款的细节中,她采用了餐饮服务魔术语,用“喜欢”代替“偷窃”,用“赠送”代替“被偷”、用“记账”代替“罚款”,避免了服务员与客人双方发生激烈的冲突,达到了较好的效果,但这种方法也不易普遍运用,特别是让客人买下餐具的办法要慎用,以防止发生冲突,处理此类问题的最佳办法是事先提醒客人,预防为主,若发现客人偷拿,应采取暗示的办法让客人听劝归还。追回窃物的细节和方法可以多种多样,总的来说要注意方式方法和分寸。注意尽量不要在大庭广众之下索回,在语言上不要采用过激的言辞,如:“我们餐馆的某件物品丢了”,“你偷了我们餐厅的某物品”等,言