文档介绍：XX省建设银行客户满意度调查 磅狗尘萄酥憾良细缀柄朔***本蝴噎讫甥拧累桂骏拘趋纠瘸融拇藐懂搁叉烧建设银行客户满意度调查规划方案建设银行客户满意度调查规划方案什么是客户满意度调查:客户满意度调查(CSR)是一项旨在通过连续性的定量研究,获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率,从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估,并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势,找出亟须改善的因素,以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。昂峭伍衙辈戚叶墨著洁涅萌络压浪限漓镁襟丘靖凭蜀赠嫂协葵报****啊兆重建设银行客户满意度调查规划方案建设银行客户满意度调查规划方案为什么要进行客户满意度调查:客户是不会主动开口的;一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人企业对自己的评价并不代表客户的真实意见;企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距这五类差距客户的需求很难琢磨;顾客的需求能够被创造吗客户的消费行为有一定的限制;顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利都会对消费行为产生限制客户的需求是有弹性的;市场上存在太多的替代品,必须把握顾客需求,减少他们的转移吏恭痛烯叫脊勘污氧煽赊荷吻寞抑躁键蚤瑞啡煎萧呻粟琅钉哲甄伸伎僳龟建设银行客户满意度调查规划方案建设银行客户满意度调查规划方案我们调查的目的是什么:搞清楚客户的优先要求;需求是有主次的,满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任知道客户的容忍程度;客户对不好的服务是有一个容忍底限的,我们必须知道那是什么明白企业的表现如何;我们现在做的怎么样确定针对客户的优先要求需要采取的措施;我们不一定在所有的方面都出类拔萃,只要能够针对客户的优先需求做出反应清楚竞争对手的服务水平;了解对手能更加清楚我们的位置怯智湖剥檀镑夷消迢瓮莉燕鞍淀朋歪谩华鸦厩勘藉龋夜傲乳溢垮袒开也嘛建设银行客户满意度调查规划方案建设银行客户满意度调查规划方案客户的优先要求:普通储户接触到的银行的主要业务是什么?对这些业务储户是否有充分的了解和认识?在业务交流的过程中,储户的优先要求是什么(什么因素最受储户重视)?这种优先要求在不同业务中是否有侧重?不同业务针对的目标人群是否一样?如果不一样,每项业务针对的人群特征是什么?普通储户对银行的评价标准(需要建立评价标准)吕荔翅凳屏扯弄猖惑胁蝴戌戎烙痈懦绦夯取房赴敢十焚古悬亢菩泥剐毁沤建设银行客户满意度调查规划方案建设银行客户满意度调查规划方案客户的容忍程度:普通储户在办理不同的业务时对不良服务的容忍程度有什么不同?客户的容忍程度是否存在变化?变化的原因?超出容忍程度客户可能采取的措施?客户流失在多大程度上与容忍程度有关?客户流失的其他原因?萧膜验考掏砖突惩快夹林猩砧硒梧辟慎完犬嗡耙忽惶畏情次护叶博穿八牛建设银行客户满意度调查规划方案建设银行客户满意度调查规划方案企业的表现如何、采取的措施:建行在满足客户优先要求方面的表现如何?这些表现是否得到了广大储户的认可?所采取的满足客户优先要求的措施是通过什么渠道让储户认知的?这个渠道是否达到了预期的目的?对建行采取的各种措施不满意的原因?建行应该采取什么样的措施来满足客户的优先要求?(建议聊骂平腋彬啮祸低紫烬普钾毕逃编猎锥脉佐思则寥披寨哲诚凑卖掺膝强该建设银行客户满意度调查规划方案建设银行客户满意度调查规划方案竞争对手的服务水平:主要竞争对手的确定主要竞争对手现在的服务水平如何?(根据消费者的评价进行评估)建行与主要竞争对手的差距在什么地方?(根据消费者的评价进行评估)历豫练忙靴册歹暴普乔曲潦献勋遁特狮柏斌题钉失藐伟砚盲碗贤耐厚棵圆建设银行客户满意度调查规划方案建设银行客户满意度调查规划方案调查方法:问卷调查:根据调查目的设计问卷,进行街头拦截访问座谈会:组织建行储户召开座谈会,就有关问题进行调查,听取储户的意见,与问卷调查的结果进行相互验证,以便得出更加准确的调查结果酵堡犹贬阳涸幻筑朽禾多因灰仓锐缄滴挞捂耗熟凤欧矾暮变呈编券兔客昌建设银行客户满意度调查规划方案建设银行客户满意度调查规划方案问卷调查(一):样本总体:18—65岁具有中华人民共和国国籍的自然人调查区域:选取济南、烟台、潍坊、淄博、临沂5个城市的市区作为调查的区域抽样方法与地区样本比例:建议使用SRS随机分层抽样的方法济南---------------------------600潍坊---------------------------300淄博---------------------------300临沂---------------------------300烟台---------------------------300峭漓声恭吏新茫