文档介绍：XXXXX有限公司标准编号客户退货/补货作业流程:规范管理客户退货以及补货工作,完善客户投诉抱怨处理。适用范围:适用于公司所有客户对本公司提出的退货、补货要求处理事宜。权责:市场部:具体接收客户退货及补货工作。品质部:负责对客户退货产品品质的确认,标识隔离,并牵头相关责任部门对不良品的分析和改善。工艺部:负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。生产部:负责不良原因的分析和改善对策的执行 .同时执行返工、返修作业 ,并书面反馈分析和改善对策。计划部:负责对批量的返工作业排入计划,并下发工单。货仓:负责对退回公司的不良品进行进行清点确认,并记帐入库。4 图示流程: 退货流程 : 提出不良抱怨或退货要求。客户市场部初步了解及确认客户投诉内容,并书面反馈到品质部品质部确认投诉内容及退货是否合理或接受。客户由市场部通知客户退货。( 接下页)分发部门:制作审核批准修改日期市场部品质部成品仓采购部工艺部2017-7-4计划部材料仓各1份生产部3份客户退货/补货作业流程标准编号版本发行日期 2017-7-4(承上页)成品仓确认退货品名/规格、数量,接收退货品并作好相关帐目记录。品质部确认不良产品的品质状况,并初步分析原因。生产部负责返修、返工不良品。:市场部通知生产部补货日期。确认具体返修、返工的工艺方法,必要时要求计划工艺部部开具生产工单重新下单生产。仓储/采购 (如有需要)核查和评估材料是否满足要求,否则仓库通知采购及时备料。生产部具体负责返修、返工及生产补货。并书面回复原因分析和改善对策到品质部。品质部监督返工返修作业执行情况并检验成品。成品仓按市场部通知要求发货。客户客户退货/补货作业流程标准编号版本发行日期 2017-7- 市场部收到客户投诉或退货要求以后,尽快了解不良品发生状况,料号、数量、批次等信息。如果有必要,则尽可能要求客户提出书面的客诉单或不良品,并将此信息以“客诉退货跟踪处理单”的形式反馈到品质部。此单由品质人员从头跟踪到入库,表单中相关部门人员必须按先后步骤进行填写和签名。品质部收到投诉抱怨或退货不良品后,应尽快确认初步或主要不良原因,确认退货是否合理或接收,必要时牵头召集工程、工艺、生产等责任部门开会,共同分析不良原因以及拟定出处理方法及改善对策(如遇到没有不良实物样品无法分析的情况,可顺延开会)。经分析确属我司造成不良,则由市场部通知客户退货。同时由品质部人员及时知通生产责任人及成品仓责任人,对现有车间同款半成品及库存成品标识隔离。对不良品的操作具体按“不合格品控制程”中要求进行操作。,业务员或送货人员必须征得市场经理或品质经理批准同意,方可接收客户退货。不可擅自决定将未经品质人员确认的货品作为退货带回。否则,由此引起的一切后果自行负责。,需按客户的退货单进入ERP系统入帐登记,并提交一联到财务部记帐。同时由仓库负责人及时通知生产负责人到仓库领出不良品准备返工、返修作业。如果从客户处带回的不良品没有开正式退货单,则经仓库手工登记入帐后,通知生产负责人领出不良品返修作业。,或者经工艺、品质评估后,需要补充部分原材料进行返工作业,则