文档介绍：一目的规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作,实行责任到人,确保单元物业管理综合服务费/水电公摊正常收取。二适用范围适用于物业公司全体员工。三职责项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。全体员工负责按照本规程开展催缴工作。四支持文件《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》(以下简称《催缴记录表》)。五催费流程图准时派发缴款通知单予各单元入户门内(一天内完成)对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》,项目经理/主任分配催缴工作量于每位物业助理(一天内完成)物业助理根据各自负责的《催缴记录表》进行首次电话催缴(三天内完成)首次电话催缴结束后,进行情况分类:(一天内完成)近期交纳类:业主明确具体交费日期暂未明确类:暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机、无信号等)无法联系类:停机、空号、错号或长期关机异地出差类:长期在异地出差,短时间内无法回来特殊拒交类:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费根据欠费类别,针对性采取二次电话/上门催缴措施(每天进行)近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒暂未明确类:每日进行电话催缴,直至对方归属近期交纳类无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同时采取上门催缴方式异地出差类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映的具体事因,及时向项目经理进行反馈,由项目经理指导其催缴措施项目经理每日监督检查各前台物业助理《催缴记录表》及统计《催缴日报表》,及时纠正物业助理在催缴期间的不足之处。项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议,贯彻执行“催缴工作奖罚制度”六、催费流程说明催缴前根据本小区实际约定的费用交纳时间,准时派发《交费通知单》到每户业主本人,如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。在缴款单的约定时间内未来交费的单元,客户服务中心对其进行数量统计及情况分类,并编制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》。《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》须明确以下内容:房号、业主姓名、联系电话、欠费金额。项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度,平均分配给物业助理,明确每位物业助理的催缴工作量。催缴前,物业助理必须将分配到各自负责的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》进行全面了解,核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。注:根据催缴经验总结,部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题,为使物业助理能及时应对,促进催缴工作有效,因此,物业助理必须在催缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。催缴前,必须查询费用是否交清,以免误催,招致业主反感。将已过来交纳费用的业主,需及时在自己的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上以彩笔划除该户,表示已缴纳。防止今后每次催缴时发生误催,引起业主反感;催缴中物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。标准用语:XX先生/小姐,您好!我是XXXX客服中心的XXX,贵单元XX年度X半年度的物业管理综合服务费/水电公摊用已产生,我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内。请您注意查收,另外,需与您明确您交费的具体时间为物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上,注明业主回馈信息、致电时间、致电人。物业助理必须三天内完成