客诉处理手册.doc

文档介绍：销管理培训资料下载)客诉处理手册内部资料务必妥善保管销管理培训资料下载)一、客诉定义1二、客诉产生原因2三、客诉处理原则3四、客诉处理程序4五、客诉应对要领5-16六、各类客诉回应活术17-26七、抱怨致歉信格式27-28八、客诉赔付标准29九、特殊客诉类型30十、特殊客诉之应对31-33目定义目录销管理培训资料下载)客诉:顾客对商品或服务方式的不满及责任。为什么会有客诉产生?第1页销管理培训资料下载)1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第2页销管理培训资料下载)客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了,请思考第一项原则第3页销管理培训资料下载)客诉处理程序:?接到客诉?向投诉者表示道歉和关心?了解原因?采取适当的应急措施?找出双方满意的解决方法?回馈相关部门?改善缺点预防再犯第4页销管理培训资料下载)障碍!!通沟???请看:各类沟通秘诀!!!第5页销管理培训资料下载)面对面看?听?书信看×听×电话看×听?与投诉者沟通渠道:面对面的沟通:说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化第6页销管理培训资料下载)书信沟通:提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行第7页销管理培训资料下载)电话沟通养成良好电话****惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第8页