文档介绍：内部客户服务意识与沟通技巧
课程目标:
◆通过培训来帮助学员:
◆了解内部客户服务意识的重要价值;
◆掌握内部客户沟通技巧与策略;
◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略;
◆了解内部客户有效服务的 8 大黄金法则
课程内容:
第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想?
一、培养积极主动的服务意识
◆为什么要内部客户服务?什么是服务意识?
◆谁是我们的内部客户?:
◆内部客户服务三要素( 3Cs ): 关怀( CARE )、合作( COOPERATION ) 和沟通
(COMMUNICATION)。
◆内部客户服务的五大意识:
A、内部客户服务的三有三不:有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
B、内部顾客是相互的,因而服务也是相互的
C、学会站在对方的立场看问题
D、支持性态度(主动与合作)和多赢模式( supportive attitude & win-win model)
E、个体沟通风格差异( individual difference)
F、共情/同理与包容(empathy & tolerance)
◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
小组研讨:设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务?
◆衡量标准在内部客户手中
◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制
◆影响服务质量控制的五个环节
◆内部服务质量评估的基本方法
讨论:看看我的行为是如何影响服务质量的
◆内部客户服务的重点是:感悟内部客户需求,越内部客户期望
讨论:共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。
◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动?(现在做得好的/不好的)
◆需求排序与分级匹配。
◆内部客户期望值管理(对于期望值我们应该抱以什么样的看法?应该如何对待内部
客户的期望?)
三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚
◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户;
◆学会打破内部客户交往的平衡,不断超越内部客户的期望值;
第二部分:内部客户服务技巧――会不会?
◆沟通前的准备工作
◆内部客户的三层面需求
◆建立信赖感是沟通的基础
◆作为专业的内部服务人员,树立专业形象是信赖的基础
◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
◆学会面对棘手情况:
五、内部客户服务沟通技能
测试练习:性格测试
◆各类型人际风格的分析与应对技巧
◆如何学会有效实施影响力,提升内部客户感知
◆你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧
◆你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧
◆你说的内部客户能理解吗-----表达技巧
◆你能让内部客户能接受吗------引导技巧
◆人员如何进行期望值管理
提供信息选择和其他方案
合理设定内部客户期望值技巧
降低内部客户期望值技巧
◆客服人员的有效沟通技巧
内部客户要求传递――信息收集技巧
a) 内部客户应该收集的信息内容
b) 如何保证信息的全面而有效的传递
c) 信息传递障碍与解除法
d) 信息传递失真的常见原因
说的技巧:
a) 同理心表达
b) 准确把握内部客户的情绪
c) 建立