文档介绍：如何与客户相处
如何看待客户
客户是谁
狭义定义:狭义地讲,客户就是购买我们产品、方案、以及服务的,能够使我们企业获得利润或利益的个人和组织;
广义定义:广义地讲,客户包括外部客户及内部客户,内部客户即在我们公司内部与每个人工作有关联的岗位及人员,而更为广义地讲,所有公司内部的人员都是我们的内部客户;
内外部客户的共同之处:无论是内部客户还是外部客户,在处理客户关系的基本原则与方法都是一样的;
关键点:我们企业的每一位员工都应认识到,我们每一个人的收入是我们的客户为我们提供的,没有客户就没有我们的饭碗。
我们需要客户
因为我们的企业靠获取利润而生存,所以我们需要客户向我们提供基本的生存与发展保障,没有客户就没有我们的企业及个人的工作;
我们需要客户多过客户需要我们,这是因为客户可以不选择我们,而选择我们竞争对手,而我们要与我们的竞争对手争取有限的客户资源,选择权在客户。
客户为什么选择我们
客户不仅在我们公司购买产品与方案,更重要的是,其在购买我们的服务,这个服务包括:
咨询:重要的不是向客户卖产品与方案,而是挖掘或引导客户的需求,并向其推荐最适合他的产品与方案;
服务内容:即我们向客户的服务承诺,如响应时间、服务期限等
服务质量:即服务承诺的兑现水平
服务体验:包括态度、关怀、人际界面、公司环境等,最终是以客户对我们的满意度来衡量的
在产品、方案及其价格没有很大差异化的情况下,如何要让客户更多地选择我们,而非我们的竞争对手,就看谁的服务更能赢得客户的认可。
客户导向的目的
致力于提高客户满意度
通过提高客户满意度与忠诚度,提高我们的企业美誉度及效益
 
客户导向8原则
不论是与外部客户还是与内部客户相处,都必须遵循以下8个原则:
尊重与热情、诚信、追求效率与质量、沟通与反馈、首先解决问题、一站式服务、投诉与改进、不放弃底线
尊重与热情原则:尊重客户与热情服务是第一位的
无论什么情况,尊重客户是第一重要的;
很多情况,客户对我们的态度比问题本身更看重,所以请发自内心地将你对客户的尊重,透过你的着装、笑容、语言及行动表达出来,包括在电话交谈中;
诚信原则:诚信守约
不得向客户提供伪劣产品;
不得向客户承诺无法兑现的服务等;
遵守并按时兑现向客户的承诺,说好什么时候办的事,一定按时办妥。
追求效率与质量原则
应以最快速度响应客户的服务请求,并以最快的速度为客户解决问题
应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通与反馈原则 
应与客户保持主动、经常、有效的沟通,并认真倾听客户的需求及意见
对客户提出的问题与要求,应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈
对于内部客户提出的问题及要求,必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈,反馈的内容包括具体的处理方案及时间
对于外部客户,应按双方约定的时间给予反馈
首先解决问题
我们与客户合作,是为了寻求双方的利益共同点,是为了帮助客户解决问题,而不是寻求分歧,更不是为了证明谁是谁非;
第3 条路:如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时,应寻求能够达成双方利益共同点的第3条路。经常情况下,第3 条路要求我们换位思考,只是灵活地改变一下处理的方式而已,并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下,当客户利益与公司利益背道而驰时,第