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经济学与经济管理
●经济学与经济管理
客户全生命周期价值威布尔函数分析模型
林澍, 马卫
南昌大学经济管理学院,江西南昌
摘要对用户价值的估算是电信运营企业准确测算业务利润、实现细分用户市场的差异化服务的有效
手段,本文通过建立电信典型用户的价值方程,对案例数据通过威布尔分布函数加以拟和计算验证,表
明该方程的较为真实的反映了电信运营企业的用户价值的状况,对电信运营企业构建用户价值模型具
有一定的帮助。
关键词客户价值; 威布尔函数; 模型
中图分类号. 文献标识码文章编号——
随着我国电信行业的进一步发展,电信运营企业面临环境中对产品性能及使用结果影响其购买意图的感知偏
着日益强大的市场竞争、网络闲置和客户需求持续变化等好或评价。
因素。对企业而言,客户价值是企业生存、发展的源泉,在..和..年提出客户
激烈竞争的市场环境下,企业必须通过对不同价值的客户价值是客户从购买的产品中所获得的价值与所需付出的
提供差异化的服务,扩大企业的利润,提升自身的竞争力, 所有成本的“净收益”,假设存在生产同质产品的企业、
才能使企业立足于不败之地。,当客户从企业的产品中获得的“净收益”比从企业
的产品中获得的“净收益”多时,客户就会购买企业的产
一
、客户价值的简单回顾
品并获得满意,具体表达如下:——
. 年提出客户让渡价值,其中、分别为企业提供的产品的价
,它指的是客户总价值与客户总成本之间值和价格,、分别为企业提供的产品的价值
的差值,客户总价值是客户通过消费从企业的产品或服务和价格。
中获得的系列利益,
费用。年将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关
年将客户价值定义为客户系中所感受到的收益与付出之间的权
所带来的净现金流的大小,并认为客户利润产生的主要原衡—,并指出这种收益和付出既包含货币因素,又
因是基础利润、增加购买包括非货币因素,将货币因素与非货币因素置于同等重要
、成本节约、推荐效应的地位, 并以此区分客户价值为直接价值
以及溢价。、间接价值、社会价值
年将客户价值定义为:客户在特定的。该研究较以往研究的最大进步是给出了客户价
收稿日期——
作者简介林澍,南昌大学管理科学与工程在读博士,中国联通江西分公司;马卫,南昌大学经济管理学院教授,博
士生导师。
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值的清晰界定,突出强调了客户价值的非货币因素。大,初期的客户利润为正,≥;为客户对于企业的盈
利平衡点;一为客户生命周期中的关系发展期,为发
二、客户价值的研究分类
展期与稳定期的转折时间点;—为客户生命周期中的
通常客户价值的定义有以下几类:客户为价值的感受关系稳定期,为稳定期与衰退期的转折时间点,为客
主体,企业为价值的感受客体,这类客户价值是从客户的户关系终止时间,为客户关系发展期客户利润拟合
角度来感知企业所提供产品或服务的价值,它衡量了企业函数,为客户关系稳定期客户利润拟合函数,
提供给客户的消费者剩余的大小,客户通过价值衡量了企为客户关系衰退期客户利润拟合函数,为客户保持
业提供的消费者剩余的比较,做出购买决策,如何理解和率,表示客户在时刻的累