文档介绍：客户服务
寻找新顾客比维持旧顾客的代价更什么是优质客户服务?
高。客户服务不仅仅是让顾客高
兴。它关系到收益问题,因为失去口头宣传是最有效的促销方式,由于是亲身经历,所以它可信度高,而且无需成本。
一位顾客意味着失去收益,而一位
不满意的顾客会有损您的名誉。满意的顾客不仅会成为回头客,而且很可能会主动和他人谈论您的企业。一次糟糕的客
服经历会告诉另外 10 个人,而这 10 个人又会各自再告诉 10 个人。

有效客服的一些方面:
了解顾客需求。优质客户服务往往超出顾客的期望并能使您的公司在竞争者中脱颖而出。企业各个方面
明确重要服务活动。的客户服务必须始终保持优质才会有效。企业可以把客户服务融入从顾客有购买意向到
提供优质服务。销售完成的整个过程。
回访。
了解顾客需求

提供顾客不注重的服务没有意义。因此很好地了解顾客需求非常重要。

如何了解顾客需求:
定期咨询顾客对企业服务的意见。
向顾客发放反馈意见表。
抓住关键时机(如前期销售之后)致电或拜访顾客,并询问其对产品或服务是否满
意。
考虑利用外部代理商来获取顾客反馈。
对顾客的投诉表示欢迎,并及时处理,主动避免顾客损失和不利的争吵。
在激烈的市场竞争中,致力于提罗列顾客的投诉以确认类型和不满的原因。
学****竞争对手是怎样让顾客满意的。
供优质服务尤为重要。顾客会根

据他们得到的服务做出购买决顾客反馈在以下时候更加有效:
定,而不仅仅是参考价格、质量►同时听取积极和消极的反馈。
和实用性。►定期获得反馈。
►反馈集中在顾客想要什么和不想要什么上。
在交易中建立优质客户服务:
►将客户服务站略纳入交易和
营销计划。确定关键服务行为
►树立能反映您优质客服承诺
与顾客的每次互动中您都会有机会让顾客印象深刻并对您的企业有个好印象。确定关键
的企业形象,并使顾客对此
服务行动是有用的,这样您能重新审视自身表现并决定采取什么行为以提供优质服务。
了解。

►确保每个参与交易的人都能典型的互动方式:
分享您的承诺。电话回应。
提供产品和服务信息。
接受顾客订单并讨论服务要求。
发送回访文件,例如确认订单。
开帐单并处理付款。
售后服务。
处理售后投诉。
客户服务
提供优质服务

客户服务检查考虑促成优质客服的几个重要因素。

►您是否经常言而无信? 提供完善的服务体验
►是否有改善服务的机会? 退一步思考,确保在整个销售过程中客户的需要都能得到满足。即使在售后也要让他们感觉
►您了解您的客户是否重视您受到重视,比如提供售后安装服务。
的客户服务举措吗? 可靠的服务
►您是否有应对不满客户的适准时按客户要求提供产品和服务。
当机制? 责任
全力提供高质量的产品和服务。确保您实现产品的承诺/保修。
效率
以最快捷的方式为您的客户提供产品或服务。
保证
通过专业手段及产品/服务的展示信息来建立客户对您的信心。只