文档介绍：第三章客户服务
内容
客户服务——企业物流管理的核心
物流客户服务与产品
帕累托法则及ABC分类法
客户服务衡量指标
优化客户服务水平
制订客户服务政策
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2 王晓东胡瑞娟
客户服务——企业物流管理的核心
库存战略运输战略
客户服务
选址战略
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3 王晓东胡瑞娟
什么是客户服务?
客户服务客户服务是发生在买方、卖方和第三方之间
的活动。这些活动导致交易产品或服务的价值增值,
为企业在客户心目中树立良好的形象,对“创造需
求和保持客户(对企业)的忠诚”有极大的影响。
物流管理中客户服务物流管理中客户服务就是:“使(客户)得到
所订购产品的速度及可靠程度。”
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4 王晓东胡瑞娟
客户服务的内容
交易前因素
交易中因素
交易后因素
,
5 王晓东胡瑞娟
交易中因素:交易中因素:
缺货情况;缺货情况;
订单信息;订单信息;
交易前因素:交易前因素:交易前因素: 订货周期;订货周期; 交易后因素:交易后因素:
企业书面的客户企业书面的客户企业书面的客户 加急运输;加急运输; 产品安装、品产品安装、品
服务章程;服务章程; 质保证、维修、
服务章程; 转运;转运; 质保证、维修、
告知客户的书面告知客户的书面零部件供应零部件供应
告知客户的书面 系统准确性系统准确性
服务章程;服务章程;服务章程; 产品跟踪产品跟踪
订货的方便程度订货的方便程度
组织结构;组织结构;组织结构; 客户索赔、投客户索赔、投
产品的可替代性产品的可替代性诉和产品回收
系统灵活性;系统灵活性;系统灵活性; 诉和产品回收
临时性替代产
技术支持服务。技术支持服务。技术支持服务。 临时性替代产
品品
交易过程
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6 王晓东胡瑞娟
客户服务的指标
Typical measurement
Element Brief description
unit(s)
Product The mon measure of customer defined as percent in
% availability in base units
availability stock(target performance level) in some base unit(., order , product, dollars)
Elapsed time from order placement to order receipt. Usually measured in time
units and variation from standard or target order cycle. Note: frequently,
Order cycle time Speed and consistency
product availability and order cycle time bined into one standard. For
example, “95% of orders delivered within 10 days.”
Distribution Ability of system to respond to special and/or unexpected needs of customer. Response time to special
system flexibility Includes expedite and substitute capability. requests
Distribution
Ability of firm’s information system to respond in timely and accurate manner Speed, accuracy, and message
system
to customers’ requests for information. detail of response
information
Distribution
Efficiency of procedures and time required to recover from distribution system Response an