文档介绍：在当今激烈的商业竞争中,客户服务质量越来越成为商业企业生存和发展的重要因素,商业企业提供的产品越来越多,相应的服务规模和服务内容迅速增加,通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求。对现代化商业企业而言,为客户提供快速、高效、专业化的服务,是赢得客户最重要的手段,也是商业企业在竞争中立于不败之地的重要保证。客户服务中心作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多商业企业的关注,构建客户服务中心就是利用先进的计算机通信技术和管理方法,使商业企业的客户服务质量有一个大的飞跃,并逐步形成以市场和客户服务为中心,带动商业企业整体迅速发展的格局。
一、系统概述
    系统集电话语音、计算机电信集成(CTI)最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来;支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案;系统易于使用,性能稳定,能够保证在大呼叫量下平稳运行,并具备IP接入以及分布组网的能力;为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务,主要内容如下:
,支持自动语音设备60路以上,120以上中继线数(路);
、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式;
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二、系统特点
、传真、手机、因特网()等多种方式接入与呼出;
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,合理分配每个座席的呼叫话务量;
(TTS)技术;
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、办公自动化系统高度集成;
、客户数据、操作界面的同步转移;
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三、系统业务功能
    
咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服,可以根据需要提供电话、传真及WEB方式(个人主页)等多种方式的咨询服务。

查询类业务主要提供两类服务,一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询;另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。
该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要,加强相互的信任,提高服务水平;一方面又帮助了企业内部的工作人员,使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。
   
受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一,也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容:
(1)、用户投诉的受理:企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉,并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理,同时可根据处理的情况及时