文档介绍：第一章
1. 物流的定义和含义、活动要素和分类
定义:即物品的流动,指物品从供应地向接收地的实体流动过程,是运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。
物流的四个含义:
物品物质实体的流动,实物形态的转移;
有方向的流动,供应地-接收地;
包括运输、搬运、存储、保管、包装、装卸、流通加工和信息处理等基本功能活动;
包括空间位置移动和形态变化。
2. 供应链的概念和构成
概念:供应链是围绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中的,将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
构成主体:由供应商、制造商、销售商和用户组成其中有个处于核心地位的企业,称为核心企业。
3. 供应链管理的思想、概念和特点
基本思想-理念:
横向一体化思想-强调核心竞争力
战略联盟思想:非核心业务外包,资源外用;不求所有但求所用;借鸡生蛋
竞合思想:合作性竞争,既竞争又合作
顾客满意度思想:最大化顾客满意度为目标
集成思想:物流、信息流、资金流、工作流和组织流
借助信息技术实现管理目标
更加关注物流企业的参与
概念:从供应链整体出发,管理上游供应商和下游销售商与客户,以更低的成本传递给客户更多的价值。
特点:4R:快速响应、弹性、可靠性、关系
4. 物流与供应链管理的价值优势
价值优势:向消费者提供产品或服务的附加值或差异性
产品附加值:快速供应、质量可靠、个性化满足
服务附加值-利用服务进行竞争
与客户建立良好关系-客户关系管理(CRM)
更好地开展销售服务
5. 客户服务成为产品增值新源泉的理解
科技进度及应用,使得产品在技术上具有趋同性,越来越多的市场成为“质量的功能上的无差异商品市场”;
改善服务水平,吸引更多顾客,成为竞争的重要法宝;
优良的“客服”表现为5R:在正确的时间、正确的地点、以正确的条件,将正确的商品送到正确的顾客手中
本书将“客服”简单地定义为时间和地点的一致性,即产品只有在正确的时间和被要求的地点到达客户的手中,该产品才有价值。
优良“客服”的另一表现是:服务管理的一致性和高标准。
第二章
1. 客户价值及其影响因素
定义:发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别
影响因素:质量、成本、服务、时间
2. 客户服务及其构成要素
定义:在买方、卖方及第三方之间的一个过程,这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
构成要素:交易前要素、交易中要素和交易后要素
3. 客户服务对市场营销和客户维持的重要性
客户服务对市场营销的影响:
生产商或零售商的缺货费用巨大
为减少或消除缺货,生产商或零售商需要反应迅速的供应商
物流与客户服务对市场营销效益的影响
市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响,四者之间的关系是:
消费者特权×客户特权×供应链效率=市场营销效益
客户服务与客户保持
获取并保持客户是市场营销的关键,是企业竞争的重点
客户购买的不是产品,是利益,是凝结在产品中的价值
通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势
客户服务是产品价值增值的来源
周到的客户服