文档介绍：售后服务承诺
一、先进的服务理念
我们始终秉承“我们就在您身边”的服务理念,竭诚为用户提供“主动、细致、快速、专业、规范”的售后服务,使用户享受到“无微不至”的服务。
二、完善的服务网络
我们在网络建设上始终坚持以客户为中心的指导思想,不但确保有销售网点的地方有服务网点,还充分考虑服务先行的举措。同时我们还将发扬与时俱进的开拓精神,尽力缩短服务半径,围绕网络下沉、服务前移的理念,将服务网络不断向纵深方向推进,使服务更便捷。
三、合理的服务政策
我们为客户精心提供24个月、5万公里的超长保修期,公正、合理地为客户解决所有需要解决的问题。
四、规范的服务流程
为了使服务站的日常服务工作体现“主动、细致、快速、专业、规范”服务内涵,我们建立了一套完整、标准的服务流程,切实让客户感受到通家汽车“无微不至”的服务。
五、科学的配件供应体系
为了加快备件转运速度,使服务更便捷,做到服务先行原则,合理建设配件中转库,从客户的角度出发,切实保障客户的切身利益,随时调配备件资源,确保满足客户的需求。
六、快捷的救援服务
我们要求所有的服务站必须提供24小时全天候快捷救援服务保障,并确保救援服务资源:人员、配件、工具等,确保接到客户救援后,24小时随时能够外出服务,做到周到及时;同时服务站还必须保证24小时服务热线随时畅通,在接到救援信息后,迅速通报由专人负责的救援小组,立即启动应急预案,第一时间赶赴目的地,及时解决客户的困难,让客户真正感受到“我们就在您身边”。
七、加强客户关系管理,大力提升客户满意度
1、首先健全了客户信息档案,同时针对客户服务建立了由经销商、服务站、售后服务部和客户服务中心组成的四级回访制度。
2、设立客户服务中心,不仅接受用户咨询和用户投诉,还主动推出主机厂对终端客户的直接回访,该回访以电话的形式对终端客户进行调查,以便准确了解服务站对服务政策和服务标准的执行程度以及用户对服务站服务的真实感受,从而更好地改进服务,提升客户满意度;
3、加强不同形式的客户关怀。通过相关主题的服务活动,加强客户关怀,不断形成良好的口碑效应,迅速提