文档介绍：《二手车交易员》客户服务服务客户?什么是客户服务?如何达到客户满意客户服务?什么是客户服务–客户服务是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。–它是贯穿整个销售过程中,简单来说就是售前、售中、售后三个部分的服务。?客户服务的最终目的–客户满意回想一下您的经历?您为什么觉得它好/坏??您有没有向人提起过??您向多少人提起过??您有没有告诉别人要/不要用他们的产品??您告诉了多少人?顾客的服务期望V顾客接受到的服务感知P顾客满意的程度(P-V )?客户满意–我们说P-V 的值越小就意味着顾客满意度越高。–使客户满意也我们最终想达到的目的。如何才能增加客户的服务感知呢??向客户表示关怀?优质的售后服务?清楚的说明和指示?建议更经济的选择?提供包装?服务热情?称呼客户的名字?方便的退货规定?租赁的汽车里有最新的地图?及时送货?谦逊有礼优质服务?态度–要有服务他人的态度?服务技巧–良好的沟通技巧–提供有效的技术支持–服务人员要会使用先进的信息设备,如通过计算机发送电子邮件或通过传真机发送传真等方法使客户能更快更确切的了解他们想要知道的信息。客户?外部客户–是独立于组织(公司)之外与我们做生意的客户–他们能提升我们的声誉,给我们带来新的生意?内部客户–和你一起共事的人,也就是你的同事。–他们能帮助你,为你的外部客户建立一个更好的服务环境,从而使你达到优质服务的目的。如何做到优质的服务?了解客户的需求?客户服务人员应有的基本素质特点?客户服务、销售人员应掌握的商务礼仪?客户服务人的职业道德