文档介绍：“全民来优化业务更便捷”启动会工作部署
市场经营部
201104
全民来优化业务更便捷
活动的背景及目的
活动方案介绍
活动工作要求
Contents
Contents
活动策划的背景
业务多样化与流程复杂化之间的矛盾难以适应信息化的快速发展。
公司实现“二次创业”,转变发展方式,提高发展质量,实现可持续发展,迫切需要“自以为非”的革新理念。
促进业务发展方式的转变
长期以来通过客户投诉发现问题的被动模式需要引导和转变。
内部流程革命
全民来优化
业务更便捷
集团市场工作会上提出“总部拟针对全网性业务启动业务规则梳理与规程编制工作,请各省针对省内业务立即组织开展相关工作”
通过打造业务管理优化互动平台,立体化推进业务流程再造的二次革命
建立系列性活动平台促进活动与优化循环推进
阶段化推进(2011年4月-8月)
内部客户
持续互动、双向开展
媒体支撑
通过自有媒体、大众媒体对活动进程传播造势
高层支持
公司管理层支撑活动至上而下推动活动开展
获取问题及整改、优化意见
解决问题,完善流程体质,优化业务短板
通过整合内部及外部资源和媒体,将活动打造成为具有阶段性的、互动性、参与性的平台,促进内外部对移动业务管理的关注度,落实公司“十二五”规划的“五个转变”之“业务布局”优化。
构建业务流程提升的长效机制
通过畅通一线员工与省级单位的沟通渠道,确保相关问题能及时解决,共性问题能全面解决。
通过奖励与鞭策相结合,以奖为主的手段,变负向考核为正向激励,变被动解决为主动发现,并逐步引导客户由负向投诉为为公司健康发展出谋献策。
对各项业务的关注度,从客户感知扩大到,对内业务受理便捷度+对外客户满意度两个方面评价业务质量,通过业务质量评价体系的业务才能向客户推广。
畅通沟通机制
构建
长效
机制
通过活动提出的热门问题,全面梳理业务流程,结合端到端产品质量大会战,树立业务服务营销的理念,快速响应市场需要,改善业务短板。
建立业务评价机制
建立快速响应机制
建立评比竞赛机制
通过活动总结摸索,逐步建立并完善业务流程提升的长效机制,最终促进提升外部客户体验及提高内部客户对业务支撑工作的满意度,助力“便捷服务满意100”的目的。
全民来优化业务更便捷
活动策划的背景及目的
活动方案说明
活动工作要求
总体工作思路
活动方案说明
活动机制保障
Contents
Contents
总体思路
通过打造业务管理优化互动平台,促进内部客户对移动业务管理的关注度,立体化推进业务流程再造的二次革命,并实现“负向考核向正向激励”、“被动解决向主动发现”的两大转变,最终提升内部员工的忠诚度和外部客户的满意度和业务发展质量。
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业务受理与支撑系统
业务规范及流程
内部客户
营销活动策划及活动
业务管理优化互动平台
固定数据业务
抛出问题
给力建议
处理结果
短时间内实现业务受理效率的明显提升
固化一套业务优化、质量提升闭环工作机制
制定完善系列业务管理规范和办法
形成一个业务优化信息库
活动时间安排
活动第一阶段
活动启动阶段
4月15日召开活动启动会,部署相关工作,并下发传播物料,成立工作组和评审团队。
4月15日-4月20日,参与单位按照活动方案要求做好活动准备和预热工作。
4月20日-7月20日为活动第一阶段。
本阶段重点为发现问题、提出建议、优化处理阶段,通过多渠道收集、汇总、将征集范围所提到的问题发帖至“业务优化”论坛,各版主负责对版块内帖子的内容及质量进行维护,兵选出精华帖,进行全员投票。。
活动第二阶段
7月21日-8月10日为活动第二阶段。
本阶段重点为创新阶段,针对前期的找茬、中期的建议组织金点子创新提案大赛暨总结表彰大会,参与者对所发现问题和创新性解决办法进行演讲,优胜者进入总决赛,通过专业评审打分形式评选五佳创新能手。
活动参与群体及覆盖内容
活动目标群体:
呼叫中心、市公司业务部门、前台营业人员、客户经理等一线人员——侧重于发现问题和提出优化建议。
业务支撑系统部和网络运维管理中心的工程师。——侧重于解决问题。
活动征集内容:
1、业务受理与支撑系统类
2、业务规范及流程类
3、营销活动策划及活动
4、固定数据业务类
包括业务受理流程、BOSS系统操作、产品订购流程等
包括业务管理办法、规范、流程制度、业务空白短板及其他短板
营销案操作的便捷性、系统优惠
针对固定类业务投诉热点