文档介绍：服务员岗位职责:1、服从上级安排,准时到岗充分做好餐桌的布置、摆台及补充各种物品等各种开餐前的准备工作。2、负责本岗位区域的环境家私饰物电器台面、地面等整理和清洁卫生工作。3、严格按照工作程序、服务程序和卫生要求进行工作努力提高服务质量。4按照主动、热情、耐心、礼貌、细心、周到的要求,不断完善个人的服务态度,处处为客人着想,力求把服务做到在客人开口之前。5、服务过程中要主动了解客人与客人沟通,合理为客人安排餐单。6妥善安排客人的座位,随时注意客人的用餐情况,及时更换餐具、烟灰缸,主动为客人点烟及清理桌面更换干净的骨碟。7、控制上菜速度,适当时机主动征询客人对菜肴和服务的意见和建议,将信息及时整理并反馈到上级主管,以提高餐厅服务和出品质量。8、遇到投诉要认真聆听并表示抱歉及时上报上级主管并尽快作出处理。9、送客完毕迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草各项的补充替换工作。10、做到手勤、脚勤、口勤、及时为顾客提供服务。11、上班时要注意仪容、仪表、保持良好的心态,集中精力,不准扎堆闲聊。12、做好餐具、布草固定资产等物资的使用,保管工作,发现破损并及时上报并承担责任。13、加强团队协作配合上级指挥及时进行岗位支援尽快完成接待任务。14、当班结束后,要与下班做好工作支援和收尾工作。员工行为规范与心态1、见客打招呼,30度鞠躬,道歉90度,同事见面点头问好,使用敬语,见客避让。2、注意节约能源,随手关灯关水,降低物消费,做好低质量耗品回收。3、熟知店内菜品,设施及公用设施。4、员工要有团队意识,责任心团结互助。5、慎用马上、立即,马上给客人具体时间。6、把上级正确的指令当成一种锻炼,把上级不正确的指令当成一种磨练。7、在检查问题面前,检查这是对的,事后沟通,员工要有执行能力。8、坚定顾客永远是对的理念。9、员工五守诚信标准:守时、守诺、守约、守诚、守则。10、员工要时刻注意客人动态,有事请及时反馈客人无论有什么需求,有什么困难被我们发现就立即办特别对客人开口的需求,要千方百计给予满足。11、多做好事,少做错事,不做坏事,《好员工标准》。12、我们要有感恩的心,视客人为衣食父母是支撑酒店的恩人,不以余力做服务,谢老板提供平台,家人的支持。13、爱护公共财物。14、日常工作生活中注意三句话,少说话、少说消极的话、少说自己以为了解别人的话、消极的人像月亮初一、十五不一样、加减乘除过一生,学习要加骄傲要减,机会要乘,懒惰要除。15、在任何情况下抱怨对事情的本身不会有任何帮助只会让自己更消极。16、今天不辛苦,明天会命苦。17、当我们去改变环境的时候去改变自己。18、上前一步看,退后一步说。19、随手俯视。20、把事业当家业。21、检讨是成功的开始。22、机会只留给有准备的人,准备工作并非说说而已。23、人最大的财富是自信,最大的敌人是自我,最大的困难是坚持。24、成功者永远不放弃,放弃者不会成功。25、成功的一般是忍耐。26、成功者要热爱痛苦。27、你的心哪里收获就在哪里。28、与客沟通三点:不要大声,跟谁说话看着谁,说点大话。29、与客人讲话要适时讲话,适时微笑,适时上菜。30、观察客人先干别的活。31、客人为什么投诉,客人是想给我们第二次机会。32、人是因为可爱才美丽,不是固为美丽才可爱。33、勇于负责的真正目的在于做一个真正的自己成熟的标志。34、自我管理,管好自己心态要积极,管自己情绪要稳定,管自己时间要有序。35、年轻人要善待自己的心,控制自己贪念的心,德才兼备,德在前面,诚实是最好的策略。服务语言技巧:1、在3声内接听电话。2、用专业别准用语讲话。3、声音热情友善愿意接听。4、为人着想,态度周至。5、声音及词汇的运用。6、清晰明快。7、不要行话给客人说话。8、语速说中。9、仔细听清所要表达内容。10、避免转接电话,乐于助人,不要吃东西,不争执,不机械化,用专业接听若另接到电话告诉客人多长时间给回电话安抚客人。语言类型:1、敬语:服务语言的特征。2、婉语:服务语言的第二特征不直接表达刺伤客人的意思以建议代替命令使客人易接受。3、联想语:使客人产生美好联想的语言,三大特征。4、记忆语:牢记客人的名字和消费习惯,给客人关切便捷的感觉。5、及时语:服务言在先,勤的服务,必有语言在先。6、杜绝岐语:说话有两个或以上的意思。主动服务行为:客人未开口之前许多细节,不以善小而不为,不以恶小而为之。个性化服务:为某个人单独设置的服务。意外的服务行为:听见客人交流,反应客人特殊喜好所提供的行为。灵心相通的服务:感受客人特殊需求而为之。点菜:1、年龄、性别、地域、身份及消费类型了解客人的用处目的。2、搭配:颜色、口味、烹调技法、原材料、形状、荤素搭配。3、形为与消费:犹豫不决型,直奔主题型,尝新尝鲜型,因循环守旧型,怀疑型,依赖型,谨小甚微型《精打细算实惠