文档介绍：望江橡树林售楼部物业服务方案为了配合开发单位瑞升实业集团公司所开发项目“瑞升·望江橡树林”的销售工作,规范售楼部物业管理服务工作,根据“瑞升·望江橡树林”物业布局风格和物业档次的定位。我们就“瑞升·望江橡树林”销售中心的物业服务工作提出以下方案:一、人员配置及管理(一)、服务人员配置共配置服务人员19名。其中:物业项目经理1人,综合管理员1人,秩序维护员9人(含夜间值班),服务人员3人,保洁员5人,维修绿化员1人。(二)、各岗位工作标准及岗位说明书1、各岗位工作标准“瑞升·望江橡树林”项目服务中心各岗位工作标准岗位类别内容标准全体服务人员礼节礼貌称呼礼节称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待礼节笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。微笑服务态度亲切、面带微笑应答礼节解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。进入业主家业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。注意操作礼节未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。其他员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。仪容仪表标准面容男员工经常修面,不留胡须女员工化淡妆,不可浓妆艳抹发型男员工发脚不过耳,后不过领,发型美观大方,经常梳理,保持清洁女员工不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。发型美观大方,经常梳理,保持清洁手部手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂指甲油着装员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿***丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。其他服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。言谈规范/与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。与业主谈话时要精神集中,留心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。回答业主问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。举止规范/员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。站姿员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。行走员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。坐姿坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。手势员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的****惯。禁止行为在业主面前,任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。综合服务管理员/所有来电,务必在三响之内接答。接电话先问