文档介绍：:..《导游业务》教案龚晓青2006课题:错接事故的处理和预防教学目标:通过教学,使学生了解并掌握错接的含义、原因,理解并会处理导游服务过程中的错接事故,采取适当措施预防错接事故的发生。重点:错接事故的处理措施难点:利用理论分析案例教学方法:讲解、举例、讨论等相结合课型:新授授课时数:1课时教学过程:[组织教学][复****提问]1、 什么是空接?发生空接事故的原因有哪些?2、 如何处理空接事故?[教师归纳][导入新课]前面我们学过导游人员在接待服务过程中遇到的漏接与空接事故的处理和预防,那么,在接团过程中,除了可能发生漏接与空接外,还有可能发生另一种情况,那就是错接。错接是怎么回事呢?[新授]一、 错接的含义错接是指导游人员在接站时未经认真核实,接了不应由他接的旅游团(者)。(先发动学生思考——自己认为的“错接”是怎么回事?然后教师提出定义,并解释。抓住两点:“未经认真核实”和“接了不应由他接的旅游团”)二、 错接的原因导游人员的责任心不强。错接一般均属于责任事故,是可以避免的。(教师分析)三、 错接的处理1、 查找原因一旦发现错接,地方陪同导游员应马上查找错接的原因,并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团,还是另外一家旅行社的旅游团。2、 及时处理(1)尽快与错接的旅游团导游人员取得联系,处理得越及时越好;(2) 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团,经领导同意后,地方陪同导游员可不交换旅游团,但地方陪同导游员要互通信息,把各自原来要接的团的接待计划以及注意事项告诉对方;(3) 如果错接的是另外一家旅行社的旅游团,地方陪同导游员应立即向接待社领导汇报,请求帮助寻找要接的旅游团,并设法尽快交换旅游团;(4) 地方陪同导游员还要处理好饭店、餐厅、行李等问题;(5) 要向客人赔礼道歉,并实事求是地说明情况,请求旅游团(者)的原谅。(学生分组讨论:发生了错接事故怎样处理。充分调动学生的积极性,畅所欲言。教师归纳总结,并阐明圆满处理好错接事故的最佳方法。可与学生-•起讨论。在此基础上引申出其他可能出现的错接的情况,如何处理?)四、错接的预防1、 提前到达2、 认真核实3、 提高警惕(在一、二、三的基础上,让学生思考,找出预防方法)[案例分析]某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游,其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同,只是海南的接待社不同,分别为X旅行社和Y旅行社,地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时,只见两队举着同一旅行社的小旗,戴着同一旅行社的帽子,并背着相同的行李袋的团队时,小张很高兴地走上前去,确认了人数,便热情地招呼大家上车,小李见到小张已带走一队,自己也;^巴另一个团带走了。直到吃晩餐时,小李才发现,此团并非自己接待社接待的。[分析]1、 错接的原因:两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名,全程陪同导游员也犯了同样的错误,没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话(或手机),属导游员:粗心大意造成的$昔扌妾。2、 处理措施:(1)由于该案例中的错接发生在两家旅行社,所以,小李发现错接后,应立即打电话报告旅行社,实事求是地说明情况,请求旅行社