文档介绍：服务人员的礼节礼貌规范————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 服务人员的礼节礼貌规范礼节:是人们在日常生活中,特别是在交往场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌:是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了时代的风格与道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。从事旅游服务的所有人员,都要讲究礼节礼貌,在客人面前,礼节礼貌做的程度如何,直接影响旅游企业的形象,是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此,对礼节、礼貌的实施做出如下规范。(一)服务人员的仪表、仪容、仪态仪表:即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容:指人的容貌仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现,是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要,是讲究礼节礼貌的一种具体表现。仪态:指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子,风度则属于气质方面的表露。1、仪表(1)上班时必须着规定工服,在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌(穿西服,工号牌戴在左侧撇领上,与左衣兜上沿下1cm处平行);(2)着西服要系领带或领花,要系正;(3)工服口袋内勿装与工作无关的物件;(4)保持工服清洁,整齐;(5)上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花,只准佩带手表和一枚戒指;(6)手保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油;(7)男女员工须着黑色皮(布)鞋,皮鞋保持光亮,不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子;女员工着与肤色相同的袜子(穿裙服须着长筒袜)无破损;(8)不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、仪容(1)头发经常梳洗,保持整洁,不烫发;(2)女员工长发不能过肩,前发帘不能过眉;(3)男员工不留胡须,头发不得盖耳或衣领,不留大鬓角;(4)不得将头发染成黑色以外的其它颜色;(5)不擦重味发乳;(6)女员工须化淡妆,不得浓妆艳抹;(7)保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁,鼻毛长后须剪短;(8)面带笑容,容光焕发,精神饱满,但不要做作。3、仪态(1)坐姿:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面;坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手,注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法:脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离为:男员工松开一拳为宜;女员工两膝相靠为好。凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于任何一方,凳面高时,一脚搁于另一脚上,脚尖向下。无论哪一种坐姿,要切忌下列几种坐势:二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。(2)站姿:上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂。旅游服务中的站姿手放位置有三种即:侧放式:双手放在腿部两侧,自然下垂,手指稍弯曲;腹前式:双手交叉,右手在上,虎口相握,放在腹前;后背式:双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士);脚张位置:男士应保持V字步或平行跨步,女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚,不准双手叉腰,手抱胸前,手插在裤兜等站姿。(3)行姿:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂直而不僵,步度适中均匀,步位相平直前,不嘻笑打闹,不做鬼脸。4、举止态度员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻,对客人热情而不轻浮,谦恭而不拘谨,不卑不亢,彬彬有礼。5、旅游从业人员讲究保持个人卫生,要做到“四勤”:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服、帽和鞋袜。(二)服务员的基本用语及基本礼节1、服务员的基本用语(1)“欢迎!”或“欢迎您!”、“早上好,上午好,下午好,晚上好!”a、迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时;b、多部门重复使用。(2)“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为你的工作带来方便时;b、怀着十分感激的心情。(3)“明白了!”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时;b、认真而有信心。(4)“请您稍等!”“或请您等一下!”a、不能立即接待时;b、热情的欢迎。(5)“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等的客人打招呼时;b、热情而又歉意。(6)“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起,请让一下!”或“对不起,打扰一下!”a、打扰或给客人带来不便时;b、诚挚而有礼貌。(7)“抱歉!”或“实在抱歉!”a、失理或给客人添了麻烦;b、诚恳地表示歉意。(8)“再见!”或“欢迎您再次光临!”a、宾客离店时;b、如果正在工作也要放下打招呼。2、礼貌服务的基本礼节(1)称呼的礼节称呼的礼节是:指接待服务工作对宾客的尊称。a、对男宾可统称为“先生”;b、对已婚女宾可称“夫