文档介绍：经典酒店案例分析一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头在爱挑剔的客人面前一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间,她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上,主动询问客人:“先生,您有什么事需要我做吗?”台湾客人说:“小姐,请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满答应,马上出去,一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾,来到客人面前,用夹子夹住毛巾,送给客人说:“先生,请用。”没想到客人却很不高兴,责备道:“我不要旧的,我要没有用过的新毛巾!”小汤心里一楞,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来,客人这才满意。 台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶,就用两袋茶叶泡一杯茶,并打开电视,一边喝茶,一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡,他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时,发现茶叶已没有了。于是,客人打电话给楼层服务台,请服务员再送一些茶叶来,小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但好丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“小姐,谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。第二,  无论是新,旧毛巾之别,还是红,绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动,小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。点评: 以上实例中的客人显然是错了,因为他既没有说清楚要用新毛巾,也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”,说明了“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面: 第一,  从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个 爱挑剔的客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。索赔的语言艺术在北京台湾饭店,一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走,被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定,一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人,以要维护酒店利益,大堂副理思索着。 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子,开始给客人一个台好阶,大堂副理说:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”意思是:“如果你不意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是:我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但人们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:“你们报务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:“我已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打扰您了,谢谢您的合作。”要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思,听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。然而真正的含义则是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“您下次来北京,欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。点评 这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾,以不肯丢面子,若直截了当指出客