文档介绍：项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1咨询接待受理业户报修1. 客服中心收到业户报修后填写《维修工作单》,通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。2. 收到物业管理部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理,但要耐心解释。2. 对物业管理部未能及时维修的需继续跟进。客服中心人员《维修工作单》《回访记录单》回访工作指引各类服务申请1. 客服中心人员协助商户填写《服务申请单》。2. 客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。3. 客服中心人员在 1 个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。4. 书面转达至需配合完成部门。1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。2. 及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。客服中心人员《服务申请单》受理咨询提供咨询服务时做好相应登记,如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。受理咨询时不能对外透露以下内容:1. 涉及公司内部事务。2. 商业机密。3. 商户的个人信息。4. 其他可能对公司、商户不利的事情。营运部咨询受理人《内部工作联系函》《顾客接待登记表》《服务人员行为规范》《客服中心服务规范》文件编号:LMSY/NN-CH-YY05版本状态:B / 0咨询热线:王先生 ********** 微信 ********** QQ366553★★★微信、手机监控系统咨询:**********(杜绝员工飞单、离职带走微信客户、监控员工微信、手机一举一动)333大客户销售管理方案第 1 页 共 4 页项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件有偿服务1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费,所收取的费用当日交财务部。2. 外借物品(梯子、小推车等)按相关规定收取保证金,并出具押金收据和《借用物品证明》。3. 仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用,物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。4. 客服中心人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。1. 客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。2. 如物品借用时间超过一小时的则需收费。3. 根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。客服中心人员《借用物品登记表》2投诉处理投诉性质界定属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内,如属其他类投诉应按如下操作:1. 重大投诉:接受投诉后,即时报告公司项目经理,由项目经理主持启动处理程序。2. 重要投诉:接受投诉后 1 小时内,责任部门负责人启动处理程序。3. 一般投诉:接受投诉 2 天内或按照相关方要求限期内解决。根据投诉事项的严重程度,按照《投诉处理规范》界定投诉性质。客服中心人员《消费者商品投诉受理工作指引》《投诉处理规范》投诉受理1. 客服中心收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。2. 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。1. 按《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》接待投诉。2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。投诉受理人《顾客接待登记表》《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》文件编号:LMSY/NN-CH-YY05版本状态:B / 0咨询热线:王先生 ********** 微信 ********** Q