文档介绍：学院:商学院班级:10级电子商务姓名:王俊学号:2分析电子商务环境下客户和物流管理摘要:选择客户管理和物流管理分析,主要是电子商务作为网络时代全新的交易模式,相对于传统交易方式是一场革命,第一,客户来源(新客户)和客户管理(主要针对老客户)方面相对于传统商务同样是一次飞跃,也面临着未知的挑战。第二,物流管理方面,这对于电子商务管理来说是核心内容之一,可以说是电子商务的本质,没有健全的物流管理体系,电子商务的商流活动将是一张空文。接下来对客户管理和物流管理进行详细论述,主要从传统商务和电子商务异同对比进行,电子商务的独特优势上分析。一、分析客户管理首先看客户管理方面,应该有新客户的获取和老客户的维护,这和传统商务一样,但是在交流方式上有很大不同,和客户交谈已经不再局限于面对面了,主要通过通信工具(网络、电话等)在不同空间交流,这种交流方式的改变是挑战还是机遇呢?先从以下几点来说明分析,从交流的适应上看,面对众多客户中,有健谈型的、少言寡语型的、精明型、质疑型等各种客户群体,在面对面交流时我们时刻要做的比如我们的外表形象、措辞的准确性等等因素,稍出差错可能客户(建立新客户时)就拍手走人,但在网络上交流给了我们更大的空间,比如在反应程度上,我们可有更多的时间去思考客户提出的种种问题,可以说比较容易忽疏客户。因为通过通讯工具在不同的空间上交流,我们很难捕捉到客户的心理需求,如外貌喜好、神情动作等销售中针对客户要捕捉到的信息,但对大多数人来说都还未达到“落叶知秋”的境界来说还是优势,客户也不知道我们的神情,而造成不必要的负面影响。进一步分析新客户的获得,虽然我们在网上交流不是面对面,但对于推销产品来说万变不离其宗的还是要抓住客户的心。这在网络中只有利用好有限的信息资源来达到百战百胜的目的,首先我们要“知己”,也就是对自己产品有充分了解,对客户的提问有百分百把握回答,达到给客户吃了定心丸的目的。再者就是“知彼”了,在捕捉到客户的信息(如聊天记录)时,我们心底要有对客户一个印象定位,及客户大概是哪种类型,从而“对症下药”,从而把客户的心收拢。[1]如果是老客户可能会更轻松来应对,因为我们对他们的兴趣所爱几本了如指掌,我们在交流时应该说更顺畅,至少不会因为冷场而把一个客户丢失。当然对老客户也不能掉以轻心,营销之父菲利普•科特勒博士说得好:我们的企业在日趋白热化的产品竞争中想要占有一席之地靠什么?企业得益的惟一途径就是开拓新客户、留住老客户。“二八定律”告诉我们,你80%的销售业绩,都是20%的老客户创造的。可想而知老客户的地位,在电子商务经济中我们是有更好的方法或更多方式来维护老客户呢?比如我们通常说发邮件祝贺之类的,尤其是在重要节日时,这确实是好方法,也是在传统交易中无可比拟的。在物质追求时代,我们都渴望精神层面更丰富,可想而知,在自己生日时,有个不相识的人发来生日祝福,这可是多么温心得事。任何事都有两面性,当我们怀着要客户来购买自己商品而发一些广告邮件,效果就会适得其反,客户会觉得你素质太低而撒手走人。在我看来,虽然客户来源主要是从网上来获得,但传统商务的方法应该不能忽视,而且有着举足轻重的作用,好比我们现实中的“亲友团”作用,也就是在线下的客户取得和维护,比如自己的亲朋好友,及亲朋好友的延伸,这个传统客户的获得方法应该的到重视。总的来说,在客户方面,我们要在