文档介绍：前台接待标准程序工作步骤工作标准及要求一,回答客人“早上好/中午好/晚上好,前台,××先生/女士,我可以帮您吗?”操作要点:?问候+岗位+员工姓名(先英文,后中文)?讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名二、从房间打来“早上好/中午好/晚上好,××先生/女士,这里是前台××,您需要帮助吗?”操作要点:?电话回应标准三、来电等候当客人需要在线等候时,告知客人需要等待,按下背景音乐键操作要点:?获得客人的信任,体现我们的诚信四、给客人回电1.“××先生/女士,我马上帮您查找”,告知客人留下电话号码,我们将给予回电3.“××先生/女士,我们将5分钟后给您回电”操作要点:?如果你没有给客人回电话,就是欺骗客人五、转接电话1.“您好,××先生/女士,我是前台××”“××先生/女士,我将把您的电话转到××,谢谢来电”操作要点:?告知客人将要把电话转入相关部门工作步骤工作标准及要求一,问候客人(1)第一次入住客人微笑并真诚问候客人“您好,××先生/女士,欢迎光临”操作要点:?上岗前检查工服是否整齐干净,服务过程中运用规范用语,始终保持与客人的眼神交流?3米内要与客人目光接触(2)再次入住的客人微笑并真诚的问候客人“您好,××先生/女士,欢迎再次光临”操作要点:?对于再次下榻的客人,可询问是否按照上一次入住进行安排?尽快根据客人的需要,给与安排和入住登记?对上一次入住后的情况进行复查,如果有拖欠款项的情况,及时跟进落实二、和客人确认预订内容1.“××先生/女士,您这次预订的是××房型,住××天,您的房价是每晚××元人民币”2.“请问您有×××卡吗?操作要点:?与客人低声确认房价、房型及入住天数,语气亲切自然,大方得体,在服务过程中注意称呼客人姓氏?如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入住(1)第一次入住的客人“××先生/女士,请出示你的身份证/护照,我帮您填写入住登记单,请您在登记单上签字并留下联系电话操作要点:?在服务过程中始终微笑面对客人,在服务中至少称呼姓氏两遍,检查客人证件(身份证或护照)的有效期并确认是本人登记,登记验证工作做到“三清”、“三核对”(2)再次入住的客人请客人在提前打印出的登记单上确认签字“××先生/女士,请您在登记单上签字”操作要点:?利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格?在具有客人历史信息的基础上,力求登记及办理手续时间缩短,并令客人感到方便四、和客人确认房间“××先生/女士,我们根据您的预定客史纪录,为您准备了一间××客房,在无烟层,朝花园的房间,房号是××”操作要点:?在客人到店前,根据电脑预定的信息提前为客人安排房间,客人第一次入住的印象很重要,尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求五、收取押金1.“××先生/女士,请问您是用现金/信用卡支付押金吗?”2.“××先生/女士,这是您的押金单请您妥善保管”操作要点:?如客人用信用卡做押金,国内卡请客人在卡单上签字,如客人用现金支付押金,要按房间的××收取六、给客人房卡及钥匙“××先生/女士,这是您的房卡和钥匙,您的房号是××,我为您介绍饭店的服务设施”操作要点:?双手持房卡及钥匙交给客人?熟悉饭店的各项服务设施及相关内容七、询问客人是否需要其他帮助1.“××先生/女士,还有什么可以帮您的吗?”2.“我们随时为您提供服务”操作要点:?热情、自然地接待每一位客人八、祝客人住店愉快询问是否需要行李服务、叫醒服务,指明电梯方位,祝客人住店愉快操作要点:?称呼客人姓名过程中称呼客人姓名不超过三次,在培训中请前台接待员工适度掌握工作步骤工作标准及要求一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的时间“对不起,××先生/女士,我们酒店的正常入住时间为××点”操作要点:?一定要和客人解释酒店有规定的入住时间二、建议客人可以先用餐或外出,行李可以由行李员为其妥善保管“××先生/女士,您可以先外出或用餐,行李可由行李员为你保存”操作要点:?通知行李员帮助客人办理行李寄存三、如果客人不同意等待并要求立即解决,可联系大堂经理或前厅部经理1.“××先生/女士,我马上联系大堂经理来为你解决”2.“您好,我是前台××,现在有客人要立即入住,您是否能到前台帮助解决?”,尽量满足客人要求,办理登记入住操作要点:?不要当着客人的面给经理打电话,要找离客人