文档介绍：XX供电所创建五星级供电所工作汇报各位领导、各位专家,大家上午好!首先我代表XX供电营业所全体干部员工向各位领导、各位专家莅临检查指导工作表示由衷的感谢。在***“努力超越,追求卓越”企业精神的指引下,按照***建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略,我所积极开展星级供电所建设,取得了阶段性成果。下面,将我所建设情况汇报如下:供电所基本概况XX供电所位于天津市津南区,现有职工56人,肩负着XX镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近150平方公里,666个台区,78498户的供电任务。2016年,业扩报装规范率100%,%,%,%,电费回收率100%,客户满意率100%。近年来,XX供电所在天津市电力公司及城南供电公司的正确领导下,各项工作持续提升。先后获得了全国工人先锋号、***A类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。“一个核心,四个支撑点”运行方式XX供电所以专业化为主线,对外以服务为龙头,对内以数据管控为核心,坚持两个导向(坚持以客户需求为导向,坚持以问题为导向),优化业务流程,变革组织机构,形成以“一个核心,四个支撑点”为原则的运行方式。图1XX所运行方式示意图一个核心以用电采集系统深化应用为基础,以营销信息数据管控为核心,坚持以客户需求为导向,坚持以问题为导向,实现营销关键业务按日在线监控,变事后处理为全过程工作管控。四个支撑点将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业,对应设置四个营业班。营业专业(营业一班):负责营业收费、业务受理、优质服务。低压信息数据管控专业(营业二班):负责信息数据监控,根据监控信息进行异常统计分析并派工。低压计量运维专业(营业三班):负责现场计量装置装拆、现场补抄、异常核查、故障处理等。低压用电检查专业(营业四班):负责低压客户用电检查、低压台区线损治理等。运行方式营业二班每日对数据进行监控,通过统计、汇总、分析对异常数据查找原因,形成任务工单,派发到营业三班或营业四班,进行现场核实、处理,三个专业班组分别对营业一班提供数据、技术和技能上的支撑,形成专业班组之间相互依托相互协同循环往复的运转方式。这种以流程驱动的运转方式,减少了人为行政干预,变被动管理为主动运维,通过标准化的作业和准实时监控手段,使营销管理可控、能控、在控。客户服务XX供电所秉承“以客户需求为导向,以创新服务方式为依托,以提升服务能力为保证”的服务理念,不断促进自身服务管理水平的提升。服务理念具体内容如下:,以满足客户需求为目标,首先要做到尊重客户、了解客户;,提高效率与效益,把便利让给客户;,形成班组合力,各专业互相支撑,相互协同,共同应对客户需求。基于上述服务理念,我所在客户服务方面开展的特色工作如下:(一)整合资源,提高自身服务能力,,严格落实首问责任制。按照“最大限度便利客户,最大限度规范员工”的原则,多举并措,严格落实“首问责任制”,切实解决首问责任不明确、办理流程不规范、后台支撑不到位等问题。一是强化员工“首问责任制”意识,严禁说“不”。XX所要求首问责任人在接待客户过程中尽可能给予最满意的答复,严禁以“不知道”、“你问问别人”、“谁知道你问谁去”等话语来应付客户,首问责任人自接到客户开始,直至业务办理终结或业务转移完成,要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。二是建立营业厅首问应答支撑规范,使落实首问责任制顺畅执行。建立营业厅服务风险防控流程(见图2),使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体,通过本班问题逐级上报,其他问题电话咨询专业班组的方式,及时给予用户更佳权威,精准的答复。,用电业务现场一次性办理。整合优化业扩报装流程(见图3),将流程中涉及到用户的问题(客户需要准备的资料)进行整合,在客户提出业扩报装业务时,一次性详细告知;其他涉及到用户的环节,待用户资料准备齐全后,由作业人员一次性到现场办理。实现了办理前咨询——客户准备资料——电话预约办理时间——服务人员现场办理的方式(见表1、表2)。为保障业扩报装走出去的实施落地,编制10项便捷类业务办理专业手册,13项非便捷类业务办理专业手册,明确业务办理的流程、岗位、资料等内容,使营业人员及时、准确解答用户咨询问题,快速、流畅进行业务办理,提高了业扩报装效率,用户真正享受到“客户动嘴、我动腿,办理业务足不出户”的体验。图3XX所业扩报装流程表1目前开展的便捷办理业务列表表2便捷办理业务流程表(二)以客户需求为导向,开展主动式服务,针对性答疑解惑针对用户的差异性,XX所通过客户