文档介绍：电话沟通技巧所谓客户:就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。外部客户:指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者。内部客户:则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。“客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。三、什么是客户服务?真正的客户服务:是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅仅是针对传统概念的客户,企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话,那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要,并超越顾客的期望。客户服务都包括什么?怎么服务?我们长说为客户服务,但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做?什么是世界级的客户服务管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示,“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业的基石,稳定的客户源,意味着企业的可持续成长。因此,客户服务已经不再是企业固定的运营成本,而是企业最重要的一项战略资产。今天的中国企业,面临着更加激烈的市场竞争,他们面临着更加挑剔的客户,选择越来越多的客户,对价格越来越敏感的客户,忠诚度越来越低的客户,因此,要战胜众多的竞争者,赢得客户,就必须为客户提供卓越的客户服务。客户服务是无形的,但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为,“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感,而不是成功或满足的快感。”世界级的客户服务,必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感,而不仅仅停留在兑现承诺。世界级的客户服务,必须具备创造性的手段,吸引和留住客户,不断创造营业收入。世界级的客户服务,必须对客户的需求有深刻的洞见,能够高效整合公司的各个职能部门,使其为不断满足客户的需求而协同努力。世界级的客户服务,必须能把客户变成企业的免费宣传机,推动业务在深度和广度上全面拓展。世界级的客户服务,必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。世界级的客户服务,必须不断超越客户满意,使客户成为企业最坚实的伙伴。世界级的客户服务,