客服部管理规范.doc

文档介绍：:..客服部管理规范1•办公区行为规范1) 办公区内不得大声喧哗吵闹;2) 严禁在办公区乱扔废纸、杂物,破坏公共卫生;3) 工作台不得放置与工作无关的东西;4) 不能在办公区吃食物;5) 保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净,不得乱涂乱画;6) 上班期间不得随意起立、大声呼叫;7) 上班期间手机或其他通讯工具设置静音,不允许在办公区域接听私人电话;8) 上班时间不能闲谈、随意串岗;9) 工作时间内不能做与工作无关的事情;10) 不得随意调整电脑系统的设置和属性。;11) 下班后检查自己电脑设备是否完全关闭,门窗是否关好;12) 严禁将公司任何客户资料、情报文件(包括书面文件和电子版)复印復制或携带外出;13) 严禁泄露客户资料和个人隐私;14) 严禁擅口改动客户资料。2・保密制度1)所有资料包括复印件)需适当分类、归档及存放,以避免遗失或损坏;2) 不准在私人通信中涉及企业机密;3) 在任何情况下不准向任何人泄露企业机密;4) 企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。不准泄露内部情况、内部机密。5) 员工入职时应进行保密教育,签署保密协议。LI常工作屮应多做宣传引导,促使员工自觉养成良好的保密****惯,严格遵守公司的有关保密制度。) 每月10日部门内将对近期业务重点及常见问题进行汇总,并对全体员工进行培训。2) 客服部与产品预研部根据本月培训内容编写月考试卷,每月月底前根据时间组织全体人员完成考试。考试主要方式为笔试。考试结果作为坐席员月度考核的组成部分。3) 考试内容全部编入试题库,用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。)为激励员工的工作积极性,充分体现奖优罚劣,促使员工重视每月的各项培训及业务考核,故连续三个月考核排名为最后一名的坐席员,将接受待岗培训;2)待岗培训周期及待遇:培训周期为一个刀,期间只发放基本工资;3) 培训内容:业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等,重点加强对其弱项的针对性培训;4) 重新上岗:培训结束后,待岗培训员工须参加重新上岗考试,符合上岗要求后方可重新上岗;5) 淘汰:重新上岗的员工如连续六个月考核排名仍为部门最后一名,将直接被淘汰下岗。・1部门每日例会1) 时间: