文档介绍：优质护理服务言行规范演讲人:韩吟雪中国自古以来就是礼仪之帮,对一个人的最高评价应该是知书达礼。护士作为没有翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方,言行举止优雅得体,这样才能显示出护士的独特韵味来。优质护理服务语言优质服务行为优质服务一、语言优质服务语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说什么,还取决于我们怎么说;词汇的运用、语调的高低,都反映出说话人投入情感的多少。护士与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇;与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感。医护人员合理利用语言技巧,不仅会使患者感受到温馨、愉快,而且还有利于患者疾病的康复、良好的护患关系的建立。语言优质服务基本要求语言选择音调语速语义(1)语言选择根据患者的语言****惯,医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。(2)音调语音要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让患者从声调中体会到你的热情,切忌一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。(3)语速语速适中,节奏感要强;对于老年患者和语言有障碍的患者,要更有耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。(4)语义语义要尽量清楚、精炼明确,词语达意。向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣传时,尽量使用通俗易懂的语言。语法合乎逻辑,向患者交待问题时,应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等叙述明白,要概念清晰、层次清楚。交谈时的注意事项交谈时用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示收到患者的信息;严禁在患者面前大声说话,手舞足蹈;讲话时“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。