文档介绍：第三模块物流成本与服务的控制与管理物流成本管理物流服务管理引导案例服务,苏宁的唯一产品学****目标知识目标技能目标掌握物流服务的的概念、内容、企业物流质量管理的基本途径物流客户服务的策略。了解物流服务的作用、物流服务与客户服务的关系、度量物流服务质量的指标,了解ISO质量管理体系熟悉物流服务管理的基本原则能采取适合的物流客户服务策略提供物流服务能采用正确的方法管理企业物流质量截至2006年1月,苏宁电器在中国25个省和直辖市、80个城市拥有300家连锁店,全年销售额近400亿元,纳税10亿元,其中南京地区的纳税达到了3亿。名牌企业必须有强大的服务体系来支撑,而强大的服务体系是由优秀的员工和团队组成。苏宁现有员工超过7万人,如何将这么大的一个群体团结起来指挥调动,一直是苏宁企业文化建设的重要内容。新员工培训与在职员工人才梯队建设实现标准化,在培养中任用,在任用中培养,大批优秀的员工被快速提拔到苏宁各个部门的各级管理岗位上,全年管理人员累计提拔晋升2536人次,晋升率高达35%。“服务”二字是无形的,然而苏宁却视“服务”为企业的唯一产品,是苏宁核心竞争力的重要体现,苏宁的售后服务人员一直多于管理人员。 85616666是客户服务中心电话,通过它用户一个电话解决一切。只要顾客遇到任何有关苏宁的问题,不管是特价咨询、服务报修,还是送货、安装、查询、服务投诉,只要拨打这个电话,将情况告诉客服受理人员,就可以解决,其他工作全部由受理员协调完成。%。今年,苏宁将完成全国统一客服号码任务,以南京为呼叫中心试点,建设现代化、集中式的统一受理平台。(包括内部和外部客户)的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。,物流服务可以理解为衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。企业物流服务属于客户服务的范围,物流服务围绕客户期望的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。企业物流服务从以下三个方面满足客户对物流的需求。物流服务备货保证输送保证品质保证对于客户所期望的物品要有足够的库存。在客户所望的时间内及时输送物品,包括物品长距离的运输保证和近距离的配送保证。质量应保证符合客户的期望项目内容商品库存服务率商品库存满足订货的程度:全品种可立即交货接受订货截止时间接受订货截止时间;截止后延长时间交货日期交货的时间:当天\第二天订货单位订货单位数量的大小:散货、打、托盘交货频率商品配送的频率:1日1次、每周1次、每周2次交货时间指定按照指定的时间交货:指定时间、午后紧急交货采取特别的方式紧急交货物流质量商品在物流过程中的质量保证:有无损伤信息提供提供商品物流过程中的相关信息交货条件按照指定条件交货:车上交货、)物流服务成为市场细分营销的重要环节2)物流服务水平对经营效益的作用3)物流服务方式的选择对降低成本的作用4)物流服务有效推动供应链的运作