文档介绍：问题分析与解决技巧课程大纲一、问题的成长与发生二、问题的发掘三、解决问题四、原因分析五、原因确认六、对策拟定七、决策分析八、针对决策实施追踪九、执行确认十、再发防止一、问题的成长与发生(一)什么是「问题」?定义:就是当现状与标准,或预期的状态有了差距时,我们就说我们遇到了问题。(二)问题的分类依照[问题]发生的时间性来分类,则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。问题改善现状导向型未来导向型感觉型问题(五官)摸索型问题(分析)例:不良品多,故障高例:成本高、周转率低目标型问题(提示)创意型问题(意愿)新技巧型问题(认识)例:成本、效率例:产品设计例:导入自动化、计算机化如果以问题结构本身分析,则所有的「问题」又可以分解为「现象」、「问题」、「远因」及「近因」等几个层次,其结构就如冰山一般。(三)问题的结构问题结构冰山(三)传统的问题解决方式事实Why进一步分析解决地位、经验、知识★特点:倾向靠自己的地位、权威、知识及经验来判断问题、解决眼前问题。★缺点:对于各种问题的认知与判断仅靠自己的主观意见去处理,至于事实真相、根本原因却无法彻底去追究解决,不足以应付变化万端的企业环境。问题解决程序简表(四)全面性的问题解决方式当我们观察到…或发现…时问题原因对策衡量、追踪及控制改善成效这现象是否正常?跟标准或目标比较差异(偏离程度)?分析原因其差异是否不该存在?设定改善目标并形成解决方案为什么会发生异常?如何改善异常?如何控制发生异常的原因?比目标95%低了2个百分点,依以往数据判断,差异过大为异常。请假人数太多处置:问题发生立即采取的措施。治标:解决问题的手段。治本:避免问题再发生的方法。确认并定义问题What、When、Where、Who、How、Howmuch公布人员出勤情况。强化请假管制。加强员工向心办。现象例如:人员出勤率93%收款机故事内容: ←在一个店内,店内的人正在关灯时,一个男人出现并且要钱。↑店主打开收款机→收款机的内容物被抓取,而出现的那个男人离开↓警察也迅速地被通知题目: ←在店主正关灯时一个男人出现↑那个男人是个强盗→故事上特别指明出现的那一个男人没有要钱↓开收款机的男人是店主☉店主通知警察±有人打开收款机∮要钱的人抓取收款机的内容物后离开※收款机内有钱,故事未说明约多少◤强盗要店主的钱&故事包含一系列的事件,有三个人:店主、要钱的人、警察案(①原因发掘;②原因确认;③原因再分析)共识法BSNGT决策矩阵WHATWHOWHEN WHERE HOWWHY(影响)(HOWMANY)(团队、语言、偶发)(现场、现物、现事)(系统图)