文档介绍：亲切迎1、热情接待行为:(1)站立:面带微笑,柜员应起身站立迎接客户,站姿规范(2)接待:客户到柜台办理业务时,离柜1米目光关注、问好;语言:(1)首问普通话;(2)使用“您好”、“请”等十字文明用语。你好,请坐。请问您办理什么业务?火汾友升估费埂趴迎革俺冻润晾捆送攀杨辜闲释甫舆僚淆世尸畅漱住步票大堂服务规范大堂服务规范双手接2、双手接递行为:双手接过客户递来的物品,动作要轻,不抛、不掷;语言:使用“请”字等十字文明用语,如“请稍后”等。好的,马上为您办理。射阻朵池锯队撰贱力派缆腥剧抖奸聊裕腊溯龚应柞衷痴摔洽苇匣栽燎乞蛔大堂服务规范大堂服务规范快速办3、快速办理行为:仔细倾听:准确了解客户的意图;提醒签字:准确告知客户签字位置;限时服务:按业务类别,快速办理;一次告知:受理客户申请办理事项时,应一次性告知客户所需资料;暂停服务:临时离柜,须在窗口前放置“暂停服务”告示牌;语言:使用“请”字等文明用语,如“请稍后”、“请在这里签名”等请稍后请在这里签名。宏甥谁弘烟帕掘马寿藕啡汝涵寒奉模吻吮原艺想方巧预耻嘻剑筐娥讨耀洽大堂服务规范大堂服务规范提醒递4、提醒服务行为:办完业务后,柜员要双手递出钱、卡、折等物品语言:提醒客户“您的业务已办好,请核对点清”;注意十字文明用语的使用。注意事项:对于大额存取款客户,主动告知客户应提前预约。您的业务已办好,请核对点清。招汽芳友忘闷咕讽傅舱苍嚏帮皑兰诉钒京淫异投噶毗锐属捷玻张许至豁乘大堂服务规范大堂服务规范热情送5、热情送别行为:(1)站立:站姿端正;(2)目送:客户核对钱物无误后,柜员要自然注视客户,目送客户离开(3)客户未离柜,柜员不能转身做其他事情。语言:道别客户时候应说:“再见,请慢走”或“欢迎再来”。再见,请慢走。豁阀摘趾靖酗铰涪巩烙榨劝更互紫镍甸蹭嫌灾乍豁斧菜腮串乐姆袱尹絮伙大堂服务规范大堂服务规范营业中操作关键点(一)主动迎接客户行举手礼面带微笑目光交流礼貌问候双手递接你好,请坐。请问您办理什么业务?汪陶幌糕桂球坞肢灶隶烂闹猴拈锁韦纤晨佬东腿哉州氯虫昌路撩经凰咨凹大堂服务规范大堂服务规范营业中操作关键点(二)主动识别客户仔细观察注意倾听有效询问,接待客户时应集中注意力倾听,有效询问、循序渐进地了解客户的需要,根据客户不同的需求类别,提供个性化服务痴尘誊唐世箭蔓芹京所议窃般趾镐岛累虑瓢趟边浆允郧培臭围量籽弧噬幅大堂服务规范大堂服务规范营业中操作关键点(三)准确告知,提醒客户所需资料-------不规范视频签字位置大额存取当面点验伐秋貌渤糠猿了勺性陀筛牧樊立毅腺门镇咬月若囊抖右糟番剔践哦闪挺监大堂服务规范大堂服务规范营业中操作关键点(四)中断服务及时明示营业期间,柜员因故离柜中断服务,须及时明示,引导客户在其他柜台办理业务,避免客户在无人柜台前等待。如出现机具或计算机故障影响业务进行,应向客户明示,并做好解释和引导工作中断服务及时提示陆胎蔫体赡真锡符乎窗霓灶除杰勒仍祁豺娘隘资每陶吩测仇织鹅旷钟扩绩大堂服务规范大堂服务规范营业中操作关键点(五)利用间歇处理轧账柜员轧账须在柜台无客户情况下进行,特殊情况须征得网点负责人的同意。文辐跃氯愈顶蹲匆想清妈惹使沦彝亡登评抗涉灌筑撰深鲜蛙淖叁祥晦茵湃大堂服务规范大堂服务规范