文档介绍：我们必须了解客户对于公司产品的价值,当顾客产生不满而我们又没有及时采取有效措施来解决顾客问题时,就意味着我们将永远失去这位客户背后的N个客户,甚至更坏的负面影响。因此,作为欧雅钠特的每一员,必须懂得如何消除客户不满的情绪,并立即采取弥补行动,并超越客户的期望,使之成为欧雅钠特的最忠实的客户。一、L---仔细聆听(Listen)1、作用●可以缓解客户情绪●有助于了解客户抱怨的真实原因●有助于了解客户的真实需要2、聆听技巧●给客户足够的时间表达他的不满,不要着急解释。●在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。你可以说:“我特别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感受,如果是我碰到这样的情况,也会不大舒服的。”●适时提问,确保自己听到了客户的抱怨重点:“您说的是。。。。。吗?”或者“您的意思是。。。。。。”●不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩,因为客户已经情绪失控的时候,花时间去讨论谁的过错,只会更加激怒客户,使投诉升级。●尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨,或接打处理电话,绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。●适当的目光注视及面部表情和肢体动作,借以表现出你的专心真诚的态度。二、A---真诚道歉(Apology)●对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。“很抱歉,因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。”“实在对不起,其实我们原本是想带给你满意的服务的。”“对于这件事,我代表公司由衷的对您表示道歉。”不要说:“都是我们做错了?”之类的话,因为盲目的认错,只会让自己陷入僵局,相反,更加重要的是思考如何采取有效的行动,及时达成客户的满意。三、S---采取行动,满足并超越顾客的需求(Satisfacion)●了解客户的真实需求“我们非常期待您能在欧雅纳特获得最满意的服务,您希望我们怎样做才会使您感觉好些呢?”提出建议,但不要为客户决定。“现在可以这样。。。。,您看呢?”达成共识后,立即付诸行动,绝不拖延,并超越客户的需要。确认客户感到满意。四、向客户表示感谢(Thanks)●感谢客户给予我们改进的机会。“非常感谢您给予我们改进的机会,这对我们的帮助太大了。”“非常感谢您对我们的谅解和支持,我们今后一定引以为戒。”欢迎客户和朋友再次合作。“感谢您的谅解,并且期待您今后还能继续支持我们,我们不会再令您失望,谢谢”五、后继行动●上报上级主管。●详细填写《客户投诉记录》,备案,以供讨论、学****追究事件责任人,作出内部处理意见。●整改。枕贸坤似锄窒缺闷伏什算绅乳枷匈古炳裴版初颅默仕类售苗峪欧遁禽坛俏讨邻身渴予驼费矾捷斜次矛两穆端饭扭廓绊瘪工噎俘厕律花救痉忱读激