文档介绍：小区保安员培训第一节 员工行为规范一、职业道德要求1、敬业爱岗:热爱本职岗位,勤奋敬业,积极肯干,乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律:遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。3、诚实守信:表里如一,言行一致,不弄虚作假、自欺欺人,不偷工减料,不以次充好,重合同守信用。4、认真学习:认真学,努力提高服务质量。5、公私分明:爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。6、勤俭节约:具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。7、团结合作:严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神,易于他人相处。8、严守秘密:未经批准,不向外传播或提供公司的内部资料。二、服务意识要求1、文明礼貌:做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。2、主动热情:以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。3、耐心周到:员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不厌,虚心听取意见,耐心解答问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,尽善尽美。三、仪容仪表要求1、保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工号牌端正地佩戴在左胸前。2、女员工头发不过肩,不做怪异发型,不留长指甲、不染甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。3、男员工头发不盖耳朵,不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准),衣着束装。4、员工不得在大庭广众下化妆,挖鼻孔,搔痒,对人打喷嚏,打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。四、行为举止要求1、站姿:自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或双手交叉、紧握,自然垂放于身体前。2、坐姿:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。3、进入他人办公室或住宅前,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。五、接听电话要求1、所有来电,在铃声响3声之内接听。2、拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。3、认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。4、通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。5、上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。6、打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。六、处理投诉1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。3、认真地用书面形式记录下投诉内容,迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。4、受理投诉不得涂改,撕毁或假造涉及本人的投诉记录。5、投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。6、对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意,处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。七、服从领导,听从指挥、公司实行层级管理和岗位责任制,各级员工都向其直属上级负责,总经理对总公司负责。1、公司实行层级管理和岗位责任制,各级员工都向其直属上级负责;2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度,依时完成任务,不得顶撞上级,不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。八、认真工作,礼貌待客    1、注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容,使用