文档介绍：一、。
常规仪表
仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
 
◆服饰美和谐、大方,穿戴整洁。
◆修饰美美观、淡雅,讲究个人卫生。
◆举止美谈吐文雅,举止大方,动作干脆利落。
◆情绪美热情洋溢,精力充沛
导购礼仪与基本技巧
要求
◆站: 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前,抬头挺胸
◆说: 语气诚恳,表述清楚;交谈时目视对方双眼
◆穿: 整洁大方、干净得体
◆做: 动作轻盈、轻拿轻放
切忌
◆珠光宝气,香气扑鼻。
◆衣观不整,掉扣脱线。
◆发型、化妆怪异。
◆表情麻木,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。
◆与顾客、卖场管理人员发生争执。
◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。
◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
◆靠在样品、墙上。
◆远离工作岗位,到别处闲逛。
导购员应保持热情主动的导购意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐,促成购买。导购员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,也不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。
二、用语规范
1、规范用语
u      “您好”
u       “好的”
u       “请您稍等”
u       “让您久等了”
u       “对不起”
u       “谢谢您”
u       “你自己看吧!”
u       “不可能出现这种问题。”
u       “这肯定不是我们的原因。”
u       “我不知道。”
u       “你要的这个没有。”
u       “这么简单的东西你也不明白。”
u       “我只负责卖东西,不负责其它的。”
u       “这些产品都差不多,没什么可挑的。”
u       “想好没有,想好了就赶快交钱吧。”
u       “没看我正忙着吗?一个一个来!”
u       “别人用得挺好的呀!”
u       “我们没有发现这个毛病呀。”
u       “你先听我解释。”
u       “你怎么这样讲话的?”
u       “你相不相信我?”
2、禁忌用语
l         行为举止要符合审美原则
l         对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸也不自损产品功能或功效。
l         热情、自信地待客,不冷落顾客。顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。
l         耐心待客,不得有不耐烦情绪。
l         递给顾客东西时应使用双手。
l         不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客。
l         不强拉顾客。
不中伤竞争品牌。
三、行为准则
第二节导购技巧
(一)、理论部分
1、导购向顾客推销自己
71%的人之所以在你这里购买,是因为他们喜欢你、信任你,所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己,再介绍观念,最后介绍产品。不管你导购什么,你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你,相信你,那就意味着你已失败了一大半。
l         微笑。
l         赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能会改变顾客的坏心情。
l         注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。
l         注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。
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