文档介绍：学位论文作者签名:刘蔓芎避籌\:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外,木论含为获得江苏大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的寸料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确厅式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
舯撕签名:渤躲啷学位论文作者签名:三茌只籅纠辍卧鲁奕权使用授权书江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊馀贪电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一‘致,允许论文被查⒇岷徒柙模笔权中国科学技术信息研究所将本论艾编入《中国学位论文全文数据库》并向社会提供查询,授权中国学术縧:渑贪电子杂志社将本论文编入《中国优秀博硕士学位论文伞文数据库》并向社会提供查洵。论文的公布ǹ授权江坊:犬’学研究生处办理。本学位论文属于不保密
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满意的第二次机会,有效及时的补救不仅可以让顾客获得对补救的满意还可能获得顾客的忠诚以及正面口碑的传播。目前,我国酒店业中服务失误的发生非常频繁,而服务失误发生后,遭受失误的顾客总是公平及其后续行为意向的影响作用的研究和探索就具有重要的意义。本研究在相关文献回顾的基础上,建立研究模型。本研究的目的是服务失误类型、人口特征、服务补救对顾客归因的影响作用,以及顾客归因与顾客满意和后续行为的关系问题,同时探索顾客归因对于服务补救与感知公平之间的中介关系,并由研究结果提炼出管理意义,得出酒店业的服务补救管理策略。通过抽样调查,本研究共获得萦行示恚行饰ァ因子分析、相关分析、方差分析等。数据分析结果主要包括:第一,会有意识或无意识地对失误的发生进行归因,进一步潜在影响着其后续行为。因此,对于顾客归因的影响作用因素以及归因对于顾客感知本研究利用统计软件对数据进行研究分析,主要分析方法有:不同类型的服务失误显著影响到顾客归因,即不同类型失误的发生,
顾客归因结果也有所不同,其中,服务态度失误酒店更为不利;第二,顾客归因结果显著影响到补救绩效,即不同的归因结果会影响到顾客对补救的满意度、口碑的传播以及重构意向;第三,服务补救各方面是相互作用于顾客感知公平的,即每个服务补救特征维度受其他维度的影响而作用于感知公平;第四,顾客归因在服务补救特征和顾客感知公平之间起着中介作用,即服务补救特征通过影响顾客归因来影响感知公平;第五,性别显著影响到顾客归因结果,教育程度、职业对顾客归因无显著影响。本研究基于顾客归因对酒店业服务补救进行研究,通过研究分析结果以及文献梳理分析,得出服务补救管理策略。酒店业对服务补救首先应给予足够重视,同时制定合理有效的服务补救管理系统,进行及时的信息反馈和改进,提高服务质量,获得顾客满意,并关注对一线员工的培训和授权。关键词:服务失误,服务补救,顾客归因,补救绩效基于顾客归因的服务补救研究
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