文档介绍：论客户满意与客户忠诚之间的关系内容提要:在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,如今市场竞争日益激烈、顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感,是客户在消费后所表露出的态度,是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为,反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意,实现客户忠诚,将是企业在竞争中取胜的关键。关键词:客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度 价值在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。企业必须利用信息技术,通过对客户的追踪、管理和服务,留住老客户、吸引新客户———针对每个客户的不同需求,提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户,并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系,赢得客户信任、给客户提供满意服务,谁就能通过优质的客户关系管理(CRM)来实现企业利润的最大化。一、 客户关系管理客户关系管理的定义是:企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。二、 客户满意度和忠诚度的关系(一) 客户满意不等于客户忠诚客户满意度与客户忠诚度的关系是市场激烈竞争的结果,使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准,客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务,这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意:客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。客户忠诚:客户忠诚的概念引出自客户满意的概念,是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的行为;一种是客户忠诚于企业的意愿。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。客户满意与客户忠诚区别:忠诚的客户通常指会拒绝竞争者提供的折扣、经常性地购买本公司的产品或服务,甚至