文档介绍：服务的标准流程一、服务流程详解:1、 岗前准备、站位:上班时各岗位人员检查自己的用品,工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐,区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理;检查完毕之后,接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗(按标准站姿站位,要精神抖擞)等待顾客到来;2、 接车、问好:² 顾客到来,用标准手势示意顾客停车;² 接待员为顾客打开车门,微笑、鞠躬并问好(您好! 欢迎观临 XXX!);² 递上名片做自我介绍(您好!我是 XXX 客服专员***,非常荣幸为您服务!);² 一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来(您好! 欢迎观临 XXX!)。3、 向顾客取车钥匙,发放提车牌:² 礼貌向顾客索取车钥匙,并用取车卡与之互换(先生‘女士’您好!这是提车凭证,请妥善保管);² 提醒顾客整理车内贵重物品(先生‘女士’您好!请保管好您车内的现金手机等贵重物品);4、 询问客户信息及服务项目:² 礼貌询问顾客信息(请问:先生‘女士’您贵姓?您好!方便留下您的电话号码吗?留下信息,我们可以更好的为您提供服务!如果顾客有互换名片就不能再问)² 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目(请问有什么可以为您服务的吗?)注意事项:*此时是和客户的业务咨询的过程,必须认真倾听客户的服务要求,明确客户所需的服务项目;* 咨询客户本次的车辆养护需求,项目;* 咨询客户原来的车辆养护标准,情况;* 咨询客户原来的车辆养护地点;* 咨询客户原来的车辆养护费用;* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行;5、 验车、开单、顾客签字、派工:² 根据顾客需求进行开单;* 详细记录顾客需要服务的内容,数量;* 详细记录顾客的其他特殊要求;* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息(包括车型,车架号,发动机号,里程数,油料,登服务的标准流程记年限等基础数据)。² 用对讲机呼叫工程师做好施工准备;² 认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好,如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注;² 根据检查的情况给车主提出保养建议(第一次销售);² 重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况,让顾客确认并在单据相应位置签字确认。* 先生‘小姐’您好!您今天的服务有****,您看对吗?* 先生‘小姐’您好!您车身有****处划伤(内饰***处有****损伤)请确认!* 再次确认车内无贵重物品(请再次确认车内没有其他贵重物品!)* 这是今天您的服务内容和车身情况,您看对吗?如果正确,请在这里签字确认!² 告知顾客大致所需是施工时间(今天为您服务大概需要****小时!)6、 分单:² 单据填写清楚后第一联送至收银台,第三联交予施工技师,第二联留底;牵车人员把车辆牵到指定工位(技师把施工人员姓名写入单据相对应位置);注意事项:牵扯人员必须马上把车牵到指定工位,不得拖沓,防止因为等待时间过长而引起顾客不满;7、 带领顾客参观店面:² 安排妥当后邀请顾客参观店面(我带您参观一下我们的店面可以吗?)² 介绍内容根据店面实际情况。8、 向顾客介绍店面项目(二次销售):参观的同时,深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努力达成二次消费;9、 如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单(开单详细同接车开单),并传到给相关施工班组和服务台(如没有二次消费,此步骤略过);10、引领顾客进入休息区:11、根据顾客需求提供茶水:² 介绍完自助