文档介绍：第八章危机公关本章要点?什么是危机?危机的特点?危机的类型?什么是危机公关?危机管理的作用? 危机的定义、特点及其类型?什么是危机?危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性的事故与事件。?危机的特点突发性普遍性严重性(冲击性)危害性极易引起社会舆论的关注危机的类型?自然灾害(海啸、地震、火山爆发、森林大火等)?意外灾难事件(空难、海难、偷渡、环境污染等)?产品质量(次货、劣货等)?反宣传事件引发的危机(不实报道、属实的负面报道)CASE1: 国航釜山空难空难简介20022002年年44月月1515日上午日上午1010时时2020分,中国国际航空分,中国国际航空CA129CA129的波音的波音767767在韩国釜山金海机场上空第二次在韩国釜山金海机场上空第二次着陆盘旋时,撞到机场边上一座海拔着陆盘旋时,撞到机场边上一座海拔260260米的小山,米的小山,机体断为三段。机体断为三段。釜山空难造成釜山空难造成126126人死亡,人死亡,22人失踪,人失踪,3838人幸人幸存,乘客分别为韩国存,乘客分别为韩国135135人、中国人、中国1919人、乌兹别克人、乌兹别克11人。此次空难终结了国航人。此次空难终结了国航4747年安全行驶纪录。年安全行驶纪录。国航简介?中国目前资产最多,运输量最大的航空运输企业;?中国唯一挂载国旗的航空公司;?承担国家领导人的专机任务;?国内、国际客货运输;?创造了世界民航运输企业连续安全飞行47年的纪录。国航应对?设立公关目标重塑中国国际航空公司品牌形象。重塑中国国际航空公司品牌形象。?行为(举措)11、启动紧急事件应急程序、启动紧急事件应急程序 1) 1) 各单位领导必须坚守岗位,各单位领导必须坚守岗位,2424小时值班电话畅通,小时值班电话畅通,取消主管领导外出、休假、疗养。取消主管领导外出、休假、疗养。 2 2)保持职工思想、情绪稳定,避免因突发事件引)保持职工思想、情绪稳定,避免因突发事件引起其起其他不安全问题。他不安全问题。 3 3))加强机组配备,重点研究落实复杂气象条件下的飞加强机组配备,重点研究落实复杂气象条件下的飞行和各种特殊条件下的处置准行和各种特殊条件下的处置准备工作。备工作。 4 4)航修厂加强电机维护。)航修厂加强电机维护。 5 5)地面各保障部门要加强服务工作。)地面各保障部门要加强服务工作。22、当天下午、当天下午55点点4545分国航紧急事故处理小分国航紧急事故处理小组组乘专机抵达釜山乘专机抵达釜山33、统一对外新闻口径。、统一对外新闻口径。确定官为公司在韩国的新闻发言人,栾宝为民航总局在韩国的新闻发言人。4、组织遇难者家属到京(5日内)。针对东北农村乘客家属,特别通过新闻媒体发布家属咨询电话号码,委托公安、邮政查找,16日,善后工作组特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。