文档介绍：宝马汽车公司的服务标准宝马在中国积极推进和优化售后服务宝马集团是全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商,也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来,宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品,提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”,而且把完善售后服务,提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来,宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划,努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。设立客户服务中心,实现和客户的双向沟通根据中国市场和消费者的特点,宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当的努力。服务内容的逐步完善和服务水平的不断提高也促进了宝马在中国市场的持续快速增长。2005年12月,宝马客户服务中心成立,并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。中心主要承担呼入和呼出两大功能,呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处理和回复,复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面,宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作,比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外,他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。完善培训设施,不断提高服务技能和水平高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。从1995年开始,宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。2006年,宝马成立了宝马中国培训学院,突出了在中国进行职员资格认证的重要性。目前,宝马中国培训学院可以为中国职员及经销商员工提供涵盖管理、销售、市场营销以及售后服务非技术和技术培训在内的各种培训课程。宝马中国培训学院目前在中国拥有1个培训中心,5个培训基地的设施规模。北京培训中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初,宝马第二个培训中心-上海培训中心也已破土动工,预计到2009年春天交付使用。届时,宝马培训学院将形成覆盖全国的紧密而高效的培训网络。培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。在售后服务技术培训方面,1995年宝马开展的培训大约为1000TMD(培训人天),这个数字随着经销商网络的发展和培训需求的增加而不断扩大,今年售后服务技术培训的目标是30,000TMD(培训人天)。与此同时,还扩大了与院校和供应商的培训合作。宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步,拥有同样技艺精湛的资深培训专家,采用相同的领先技术手段及培训设备;除提供宝马员工的培训外,与经销商和工厂都保持密切的联系和沟通,根据经销商网络的特点,逐步发展中心和基地,就近满足不同区域的培训需求。通过培训,宝马获得了技能及素质更加出色的BMW职员,为实现客户满意度作出了重要的贡献。宝马公司的服务营销政策1、宝马很早就意识到营销的重要性,最早可以追溯到20世纪60年代。宝马的第一任首席营销官保罗·赫尼曼当时就在公司内部提出应该强调营销和产品开发,从这两个方面发起进攻。赫尼曼通过自己的力量在宝马董事会宣扬这种现代的管理哲学,他要求所有人都要市场营销、品牌管理与产品营销看得同等重要,而美国人直到20世纪90年代才意识到这一点。宝马在营销上擅长剑走偏锋。宝马最为打破常规的做法是将一系列电影短片放到互联网上,从而把冰冷的广告营销变成有趣的品牌体验。2、立体广告攻势。为了成功把潜在顾客变为顾客,宝马通过自己的立体营销策略——广告、直销、活动策划、公关等把这一战略变成现实。在广告策略上,宝马采取的是多层次广告策略,宝马通过统一的广告手法树立完整而统一的品牌形象,不论在哪一个市场,宝马广告计划基本都围绕着整体品牌形象展开,集中在四个层面上:第一、全球性企业性宣传活动——全球性地推广和定位品牌。第二、亚洲地区广告计划——以加强宝马品牌的卓越形象和建立其在当地的信誉与地位。第三、全国性品牌塑造活动——在各地建立形象以提高品牌知名度。第四、当地性的广告活动。适当用当地营销的策略性广告,激发销售量,并引导品牌定位。通过四个层面的广告计划,并配合以品牌宣传活动,使宝马形象日臻完美。比如,在有的广告里,主要是告诉消费者有关宝马位居高档豪华车第一把交椅的定位,同时阐明宝马的成就与成功经验。在有的广告里,宝马采用7系作为主打产品,用于证明在汽车设计、安全、舒适性和客户体验方面的非同一般。双剑合壁,威力惊人。直销宝马非常重视直销方式。在有的地方,宝马用于直销的投入甚至占到所有宣传费用的一半。宝马在制定营销计划时,非常强调目标消费群的直接到达率。除了加强网上电子商务的力量外,宝马在制造顾客体验上不遗余力。宝马慕尼黑总