文档介绍：客服技能培训适用各个客服人员技能培系列客户服务CONTENTS目录客户关怀的重要性1如何留住老客户4客户关怀的概念2客户关怀的财务收益3我们工作中的失误5客户关怀的重要性PARTONE客户服务客户的重要性客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务,没有业务就没有企业的生存。客户关怀的意义客户竞争力客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。新客户的成本找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。5新客户找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。竞争力客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。效果每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务,客户关怀的效果会更好。客户要求企业内部不直接接触客人的人员,也要改进自己为同事提供的服务,让同事更好地满足客户的要求客户关怀就是企业竞争力01比别人更好我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的,我们要比别人做得更好别人做得更好。02客户期望值客户对服务水平的期望值不断提高,所以我们的客户关怀水平也要不断提高,这是一个永无止境的过程。03服务水平客户对服务水平的期望值不断提高,所以我们的客户关怀水平也要不断提高,这是一个永无止境的过程。达到优秀的客户关怀水平的三大难处表述一表述二表述三表述四表述五客户是看价便宜才购买的?价格无论服务的水平如何,只要产品确实好就能卖得出去。产品只要能得的同样数量的新客户失去一些客户也无所谓。客户只要客户大体满意他们就会和我们继续合作。满意从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。投诉你认为以下的表述是否正确?新客户的价值服务和价格服务和价格同样重要,都能影响客户的决策。事实上,有55%的客户认为服务比价格更重要。因为,商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。客户需求过去的服务新客户英的服务,超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。客户不会和你计算以往如何,一般而言,最近一次互动情况的好与坏,决定了他们对供应商的看法,所以,为了保险起见,我们要让每一次与客户的互动都令人满意。争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说,由于客户服务不良而造成的的收入损失高达18亿英镑,。把客户服务方面的问题减少1%,就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万英镑的额外利润。遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商,他们不仅会另找其他的供应商,而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。客户反馈表述六表述七表述八表述九表述十如果客户要投诉,你也没什么可以采取的好办法?投诉客户还是比较宽容的,因为他们知道现在的竞争那么激烈,我们已经尽全力了?宽容只有企业才需要客户关怀?关怀客户最想要的还是实用的产品和服务,而不是什么甜言蜜语。品质我一个人势单力薄,对于提高客户满意度也起不了什么作用。满意你认为以下的表述是否正确?客户需要什么样的服务无论现代技术如何先进,“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素。无论是为客户解决问题,站在客户的角度看问题,还是一声热情的问侯,都属于“人性化接触”。客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以,除非他们觉得供应商实在太不像话了,否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的客户满意,他会变得对你特别忠诚(其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户)。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。在不同的行业中,客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。即使产品或者服务确实能够满足客户的期望,但是如果客户对交易过程本身不满意,还是会感到失望。客户最想要的是实用的产品或服务再加上适当的关怀和关注。